| 引言 | 第1-6页 |
| 1 客户关系管理的基础理论研究 | 第6-15页 |
| ·公司营销活动的指导观念变迁，营销观念成为主流指导观念 | 第6-7页 |
| ·顾客满意战略 | 第7-11页 |
| ·卓越的顾客服务是实施顾客满意战略的有力武器 | 第11-15页 |
| 2 CRM的催生背景、发展过程和基本内容 | 第15-23页 |
| ·CRM的催生背景考察 | 第15-16页 |
| ·CRM的发展过程 | 第16-19页 |
| ·CRM的概念及基本内容 | 第19-22页 |
| ·CRM的未来发展 | 第22-23页 |
| 3 奥星公司CRM项目实施基础研究 | 第23-31页 |
| ·奥星公司概况 | 第23-27页 |
| ·奥星公司面临的问题分析 | 第27-29页 |
| ·奥星公司问题的改善思路 | 第29-31页 |
| 4 奥星公司CRM项目的规划与设计 | 第31-50页 |
| ·CRM目标与总体规划概述 | 第31-32页 |
| ·关于构建支持CRM系统良好运作的管理平台的策略性研究 | 第32-36页 |
| ·建立CRM项目实施团队 | 第36-37页 |
| ·奥星公司CRM商业需求分析 | 第37-38页 |
| ·奥星公司关键业务流程重组 | 第38-45页 |
| ·奥星公司CRM系统结构设计及功能模块选择 | 第45-50页 |
| 5 CRM系统评价体系初探 | 第50-60页 |
| ·CRM评价体系 | 第50-54页 |
| ·运营型CRM系统的运作绩效评价 | 第54-58页 |
| ·建立复合型CRM评价体系 | 第58-60页 |
| 结束语 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |