民航机场服务的质量管理
| 1 引言 | 第1-10页 |
| ·我国民航机场的发展沿革 | 第7页 |
| ·我国民航机场服务的现状和未来 | 第7-10页 |
| 2 民航机场服务特性和服务提供特性 | 第10-29页 |
| ·民航机场服务特性 | 第10-11页 |
| ·民航机场服务提供特性 | 第11-25页 |
| ·安全-民航机场安身立命之本 | 第12-17页 |
| ·民航机场的净空管理 | 第13-15页 |
| ·民航机场的鸟害防治 | 第15-17页 |
| ·经济效益-民航机场永恒的追求 | 第17-25页 |
| ·我国民航机场经营情况及分析 | 第18-21页 |
| ·英国BAA简介 | 第21-25页 |
| ·民航机场服务和服务提供特性的控制 | 第25-29页 |
| ·民航机场服务质量环 | 第25-27页 |
| ·民航机场服务规范、服务提供规范和质量控制规范 | 第27-29页 |
| 3 建立有效的民航机场服务质量体系 | 第29-89页 |
| ·建立质量体系的两种途径 | 第29-32页 |
| ·最高管理者职责 | 第32-42页 |
| ·质量方针 | 第33页 |
| ·质量体系 | 第33-34页 |
| ·最高管理者和管理评审 | 第34-35页 |
| ·顾客需求和CS(顾客满意) | 第35-41页 |
| ·内部顾客和外部顾客 | 第36-38页 |
| ·顾客的需求 | 第38-40页 |
| ·顾客满意 | 第40-41页 |
| ·企业文化及质量文化 | 第41-42页 |
| ·资源管理 | 第42-49页 |
| ·人力资源 | 第43-45页 |
| ·人力资源的模式 | 第43-45页 |
| ·培训和开发 | 第45页 |
| ·服务质量信息系统 | 第45-48页 |
| ·服务质量调查方法 | 第46页 |
| ·管理人员必须听取顾客的意见 | 第46页 |
| ·建立有效的服务质量信息系统 | 第46-48页 |
| ·基础设施和工作环境 | 第48-49页 |
| ·过程管理 | 第49-61页 |
| ·市场开发-民航机场的市场营销 | 第49-52页 |
| ·过程设计 | 第52-61页 |
| ·民航机场班车的过程管理 | 第52-55页 |
| ·民航机场零售企业的过程管理 | 第55-61页 |
| ·量度、分析和改进 | 第61-89页 |
| ·量度 | 第61-72页 |
| ·体系表现的度量 | 第61-62页 |
| ·顾客满意的反馈 | 第62-63页 |
| ·过程的度量 | 第63-64页 |
| ·产品的度量(顾客评价) | 第64-66页 |
| ·民航机场的质量标准 | 第66-72页 |
| ·质量改进的基本工具和方法 | 第72-83页 |
| ·调查表 | 第72页 |
| ·头脑风暴法 | 第72-73页 |
| ·流程图 | 第73页 |
| ·排列图 | 第73页 |
| ·实证分析 | 第73-83页 |
| ·改进 | 第83-88页 |
| ·质量成本管理 | 第85-88页 |
| ·结合TQM理论，实施更完善的质量管理 | 第88-89页 |
| 4 如何改进民航机场服务质量管理现状 | 第89-93页 |
| ·提供优质服务的障碍 | 第89页 |
| ·真正以顾客满意为中心 | 第89页 |
| ·如何改进目前的现状 | 第89-93页 |
| 结束语 | 第93-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-98页 |
