网通客服中心系统设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·客服中心的功能概述与发展 | 第9-10页 |
| ·客服中心的功能概述 | 第9-10页 |
| ·客服中心的发展趋势 | 第10页 |
| ·本文主要工作及安排 | 第10-13页 |
| 第2章 客服中心的理论基础及相关技术 | 第13-21页 |
| ·CTI技术的概述 | 第13-18页 |
| ·CTI中的理论基础和技术要素 | 第13-17页 |
| ·CTI技术的应用 | 第17-18页 |
| ·IVR技术 | 第18页 |
| ·ACD技术 | 第18页 |
| ·组件通信技术 | 第18-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 客服中心系统需求分析 | 第21-27页 |
| ·黑龙江网通客服中心现状 | 第21-22页 |
| ·客服中心系统建设原则 | 第22-23页 |
| ·客服中心系统设计目标和技术架构 | 第23-24页 |
| ·客服系统设计目标 | 第23页 |
| ·客服系统技术架构 | 第23-24页 |
| ·客服中心系统业务功能 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-27页 |
| 第4章 客服中心系统的平台设计 | 第27-39页 |
| ·客服中心系统平台方案的确定 | 第27-29页 |
| ·基于排队机技术的客服中心平台 | 第27-28页 |
| ·基于网络技术的客服中心平台 | 第28-29页 |
| ·客服中心系统详细设计 | 第29-38页 |
| ·客服中心系统结构及层次特点 | 第29-34页 |
| ·数据库访问方式及业务数据库设计 | 第34-37页 |
| ·系统安全性设计 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 客服中心系统的业务实现 | 第39-67页 |
| ·客服中心系统的业务实现 | 第39-66页 |
| ·语音分层服务接入系统 | 第39-49页 |
| ·业务投诉处理系统 | 第49-55页 |
| ·培训考试系统 | 第55-60页 |
| ·知识库系统 | 第60-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第6章 客服中心系统的测试 | 第67-77页 |
| ·客服中心系统测试的理论基础 | 第67页 |
| ·客服中心系统测试的过程 | 第67-75页 |
| ·平台及业务压力测试 | 第67-71页 |
| ·知识库压力测试 | 第71-75页 |
| ·本章小结 | 第75-77页 |
| 结论与展望 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 缩略语 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
