网上银行服务质量顾客期望与感知研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究意义 | 第11-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究流程与结构 | 第16-19页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第19-39页 |
| ·网上银行文献回顾 | 第19-23页 |
| ·网络环境下的服务业 | 第19页 |
| ·国外网上银行的发展 | 第19-21页 |
| ·我国网上银行的发展 | 第21-23页 |
| ·顾客服务质量期望与感知理论文献回顾 | 第23-39页 |
| ·服务营销理论中服务质量评价理论问顾 | 第23-34页 |
| ·互联网环境下服务质量研究文献回顾 | 第34-39页 |
| 第三章 网上银行服务质量测量量表的开发 | 第39-60页 |
| ·传统银行服务顾客期望与感知 | 第39-43页 |
| ·网上银行服务质量顾客期望与感知 | 第43-49页 |
| ·网上银行的特征 | 第43-46页 |
| ·顾客对网上银行服务安全性期望与感知 | 第46-49页 |
| ·网上银行服务质量与传统银行服务质量的比较 | 第49-51页 |
| ·网上银行服务质量模型假设 | 第51-57页 |
| ·新测量量表假设 | 第52-56页 |
| ·网上银行服务质量模型假设 | 第56-57页 |
| ·问卷设计 | 第57-58页 |
| ·研究的基本前提与假设 | 第58-60页 |
| 第四章 模型的实证检验 | 第60-70页 |
| ·被调查者基本情况分析 | 第60页 |
| ·原始问卷的信度与效度分析 | 第60-62页 |
| ·因子分析 | 第62-66页 |
| ·探索性因子分析 | 第62-63页 |
| ·期望问卷 | 第63-65页 |
| ·感知问卷 | 第65-66页 |
| ·感知与期望之间的相关 | 第66-67页 |
| ·假设检验 | 第67-70页 |
| 第五章 结论与展望 | 第70-73页 |
| ·主要结论 | 第70-71页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第71-73页 |
| ·研究局限 | 第71页 |
| ·研究展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
