| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-29页 |
| ·研究背景和课题的提出 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-15页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·相关理论的国内外研究现状 | 第15-26页 |
| ·CRM理论的国内外研究现状 | 第15-22页 |
| ·客户满意理论的国内外研究现状 | 第22-26页 |
| ·论文的结构框架及主要内容 | 第26-29页 |
| 第2章 客户满意机理及相关概念的界定 | 第29-41页 |
| ·客户与组织的界定 | 第29-30页 |
| ·客户满意与客户满意度相关概念理解 | 第30-33页 |
| ·客户满意 | 第30-31页 |
| ·客户满意度 | 第31-33页 |
| ·客户满意形成机理及其影响因素 | 第33-37页 |
| ·客户满意心理分析 | 第34-35页 |
| ·期望不一致与绩效模型 | 第35-36页 |
| ·公平理论模型 | 第36-37页 |
| ·客户满意与客户忠诚之间的关系 | 第37-39页 |
| ·客户忠诚 | 第37页 |
| ·客户满意与客户忠诚之间关系 | 第37-39页 |
| ·本文研究对象的界定 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第3章 制造企业客户满意度测评的指标体系与方法 | 第41-64页 |
| ·制造企业的类别特征 | 第41-43页 |
| ·制造业的类别 | 第41-42页 |
| ·制造企业的特征 | 第42-43页 |
| ·客户满意度测评的模型与方法 | 第43-51页 |
| ·典型客户满意度测评模型 | 第43-47页 |
| ·客户满意度测评方法 | 第47-51页 |
| ·制造企业客户满意度指标体系的构建 | 第51-55页 |
| ·测评指标体系建立原则 | 第51-52页 |
| ·制造企业客户满意度概念模型 | 第52-53页 |
| ·制造企业客户满意度测评指标体系 | 第53-55页 |
| ·案例分析 | 第55-60页 |
| ·案例企业简介 | 第55页 |
| ·客户满意度指标设定 | 第55-57页 |
| ·客户满意度的评价 | 第57-60页 |
| ·制造企业S-RBFNN的客户满意度预测模型 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第4章 制造企业客户满意度指标权重确定方法研究 | 第64-82页 |
| ·客户满意度赋权方法 | 第64-68页 |
| ·主观赋权法 | 第64-65页 |
| ·客观赋权法 | 第65-68页 |
| ·群决策和模糊层次分析法 | 第68-76页 |
| ·群决策理论 | 第68-69页 |
| ·层次分析法 | 第69-73页 |
| ·模糊层次分析法 | 第73-76页 |
| ·基于GDM-FAHP法的客户满意度指标赋权 | 第76-80页 |
| ·本章小结 | 第80-82页 |
| 第5章 面向CRM的制造企业客户动态分类研究 | 第82-95页 |
| ·全生命周期的客户价值分析 | 第82-83页 |
| ·面向CRM的客户分类 | 第83-85页 |
| ·客户分类 | 第83-84页 |
| ·面向CRM的客户细分RFM模型 | 第84-85页 |
| ·基于SOFM的制造企业客户动态分类 | 第85-94页 |
| ·自组织特征映射神经网络 | 第85-87页 |
| ·SOFM聚类可视化 | 第87-88页 |
| ·客户动态分类指标设计 | 第88-89页 |
| ·基于SOFM的客户动态分类模型 | 第89页 |
| ·基于SOFM的客户动态分类仿真 | 第89-93页 |
| ·面向客户满意的客户服务策略 | 第93-94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 第6章 面向CRM的中小企业客户管理信息系统设计与集成 | 第95-120页 |
| ·客户管理信息系统概述 | 第95-99页 |
| ·管理信息系统 | 第95页 |
| ·管理信息系统的设计方法 | 第95-98页 |
| ·中小企业客户管理信息系统的特点 | 第98-99页 |
| ·中小企业客户管理信息系统设计 | 第99-103页 |
| ·系统快速设计的原则与思路 | 第99-100页 |
| ·系统功能模块的分析与设计 | 第100-102页 |
| ·系统开发平台与配置 | 第102-103页 |
| ·数据库设计与分析 | 第103-107页 |
| ·客户管理信息系统的实现与运行 | 第107-117页 |
| ·系统登录 | 第107-108页 |
| ·系统主界面 | 第108-109页 |
| ·客户信息管理 | 第109-111页 |
| ·客户服务管理 | 第111-112页 |
| ·客户满意度管理 | 第112-113页 |
| ·客户信息查询 | 第113页 |
| ·机会管理 | 第113-114页 |
| ·办公管理 | 第114-115页 |
| ·基础资料设置 | 第115页 |
| ·系统权限管理与维护 | 第115-116页 |
| ·数据库连接模块 | 第116-117页 |
| ·面向CRM的中小制造企业信息系统集成 | 第117-119页 |
| ·本章小结 | 第119-120页 |
| 第7章 总结与展望 | 第120-123页 |
| ·总结 | 第120-121页 |
| ·创新点 | 第121页 |
| ·研究展望 | 第121-123页 |
| 致谢 | 第123-124页 |
| 参考文献 | 第124-131页 |
| 附录1 攻读博士学位期间完成的学术论文 | 第131-132页 |
| 附录2 一、二级客户满意度调查表 | 第132-133页 |
| 附录3 文中部分中、英文对照表 | 第133页 |