| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第一章 导论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 文献综述 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外发展趋势及研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内发展趋势及研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 国内外文献评述 | 第15页 |
| 1.4 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 相关概念及理论 | 第17-20页 |
| 2.1 信用卡相关理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 信用卡概念 | 第17页 |
| 2.1.2 信用卡营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2 客户服务管理理论 | 第18-19页 |
| 2.3 PEST分析理论 | 第19页 |
| 2.4 波特五力理论 | 第19-20页 |
| 第三章 Z银行信用卡营销环境分析 | 第20-25页 |
| 3.1 宏观环境分析(PEST) | 第20-21页 |
| 3.1.1 政治法律环境分析(P) | 第20页 |
| 3.1.2 经济环境分析(E) | 第20-21页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析(S) | 第21页 |
| 3.1.4 技术环境分析(T) | 第21页 |
| 3.2 行业环境分析(波特五力模型) | 第21-24页 |
| 3.2.1 潜在进入者威胁 | 第21-22页 |
| 3.2.2 竞争对手分析 | 第22-23页 |
| 3.2.3 替代品的威胁 | 第23页 |
| 3.2.4 供应商议价能力 | 第23页 |
| 3.2.5 顾客的议价能力 | 第23-24页 |
| 3.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 Z银行信用卡营销现状和存在问题分析 | 第25-38页 |
| 4.1 Z银行简介 | 第25-26页 |
| 4.2 Z银行信用卡营销现状 | 第26-30页 |
| 4.2.1 Z银行信用卡营销内容 | 第26-27页 |
| 4.2.2 Z银行信用卡运营状况 | 第27-30页 |
| 4.3 Z银行信用卡营销业务现状调查 | 第30-34页 |
| 4.3.1 流失客户类型调查 | 第30-31页 |
| 4.3.2 流失潜在客户原因调查 | 第31-33页 |
| 4.3.3 成交客户满意情况调查 | 第33-34页 |
| 4.4 Z银行信用卡营销问题及分析 | 第34-37页 |
| 4.4.1 渠道环境问题及分析 | 第34-35页 |
| 4.4.2 服务流程与服务效率问题及分析 | 第35页 |
| 4.4.3 产品方面问题及分析 | 第35页 |
| 4.4.4 品牌形象营销问题及分析 | 第35-36页 |
| 4.4.5 服务人员问题及分析 | 第36-37页 |
| 4.4.6 客户关系管理问题及分析 | 第37页 |
| 4.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第五章 Z银行信用卡营销策略 | 第38-48页 |
| 5.1 物质环境策略 | 第38-39页 |
| 5.1.1 合理布局设施 | 第38页 |
| 5.1.2 改善网点环境 | 第38-39页 |
| 5.2 服务流程和效率策略 | 第39-41页 |
| 5.2.1 简化业务流程,改善窗口设置 | 第39-40页 |
| 5.2.2 扩张自助服务渠道,强化信息化建设 | 第40页 |
| 5.2.3 改善售后服务流程,树立服务口碑 | 第40-41页 |
| 5.3 产品策略 | 第41-43页 |
| 5.3.1 把握需求特点和变化 | 第41页 |
| 5.3.2 建立双向沟通渠道 | 第41-42页 |
| 5.3.3 对不同需求层次,提供差异化服务 | 第42页 |
| 5.3.4 发展创新产品,做到产品差异化 | 第42-43页 |
| 5.4 品牌形象和服务策略 | 第43-45页 |
| 5.4.1 扩展营销渠道,提高信用卡使用效率 | 第43页 |
| 5.4.2 加深企业服务文化影响力度 | 第43-44页 |
| 5.4.3 倡导多元化的营销模式,采取主动式销售服务战略 | 第44页 |
| 5.4.4 关注信息的反馈功能 | 第44-45页 |
| 5.5 服务人员策略 | 第45-46页 |
| 5.5.1 加强员工相关培训力度 | 第45页 |
| 5.5.2 构建“人性化”员工考核体系,完善信用卡营销绩效考核机制 | 第45-46页 |
| 5.5.3 建立相应的监督检查机制 | 第46页 |
| 5.5.4 合理配置人员结构,调动员工积极性 | 第46页 |
| 5.6 客户关系管理策略 | 第46-48页 |
| 5.6.1 全体员工树立以服务为核心的经营管理理念 | 第46-47页 |
| 5.6.2 完善客户关系管理,提升用户粘性 | 第47-48页 |
| 第六章 结论和展望 | 第48-50页 |
| 6.1 论文研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 下一步研究的方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简介 | 第53页 |
