| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-17页 |
| 1.2.1 关于顾客满意的研究 | 第10-12页 |
| 1.2.2 关于快递和物流行业服务质量的研究 | 第12-14页 |
| 1.2.3 服务质量的评价模型研究 | 第14-15页 |
| 1.2.4 服务质量的评价方法 | 第15-16页 |
| 1.2.5 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 创新点 | 第18页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第18-20页 |
| 第2章 基于顾客满意的快递服务质量评价基础理论 | 第20-28页 |
| 2.1 顾客满意基础理论 | 第20-21页 |
| 2.1.1 顾客满意的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 顾客满意的影响因素 | 第20-21页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第21-27页 |
| 2.2.1 服务基础理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量基础理论 | 第22-24页 |
| 2.2.3 快递服务质量基础理论 | 第24-27页 |
| 2.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 基于顾客满意的快递服务质量评价指标体系构建 | 第28-36页 |
| 3.1 快递服务质量的影响因素 | 第28-29页 |
| 3.1.1 内在因素 | 第28页 |
| 3.1.2 外在因素 | 第28-29页 |
| 3.2 基于顾客满意的快递服务质量评价指标建立 | 第29-35页 |
| 3.2.1 指标筛选的原则 | 第29-30页 |
| 3.2.2 指标筛选的依据 | 第30-33页 |
| 3.2.3 初始指标的确立 | 第33-34页 |
| 3.2.4 问卷设计及发放 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 顺丰快递服务质量评价指标体系检验 | 第36-44页 |
| 4.1 顺丰公司简介 | 第36-37页 |
| 4.2 数据分析 | 第37-42页 |
| 4.2.1 描述统计分析 | 第37-38页 |
| 4.2.2 探索性因子分析 | 第38-41页 |
| 4.2.3 信度分析 | 第41-42页 |
| 4.3 评价指标的确定 | 第42-43页 |
| 4.4 问卷数据反馈 | 第43页 |
| 4.5 本章小节 | 第43-44页 |
| 第5章 顺丰快递服务质量评价模型 | 第44-56页 |
| 5.1 层次分析法 | 第44-46页 |
| 5.2 模糊综合评价 | 第46-48页 |
| 5.3 顺丰快递服务质量评价 | 第48-54页 |
| 5.3.1 确定指标权重 | 第48-50页 |
| 5.3.2 模糊综合评价 | 第50-54页 |
| 5.4 分析评价结果 | 第54-55页 |
| 5.5 本章小节 | 第55-56页 |
| 第6章 顺丰快递企业提升快递服务质量的建议 | 第56-59页 |
| 6.1 移情性方面的提升措施 | 第56页 |
| 6.2 有形性方面的提升措施 | 第56-57页 |
| 6.3 保证性方面的提升措施 | 第57页 |
| 6.4 可靠性方面的提升措施 | 第57-58页 |
| 6.5 响应性方面的提升措施 | 第58页 |
| 6.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论与展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 顺丰快递服务质量调查问卷 | 第65-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |