| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第8-9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.3 已有研究述评 | 第16页 |
| 1.4 相关概念界定 | 第16-18页 |
| 1.4.1 校友 | 第16页 |
| 1.4.2 高校校友会 | 第16-17页 |
| 1.4.3 校友服务 | 第17页 |
| 1.4.4 校友服务质量 | 第17页 |
| 1.4.5 校友满意度 | 第17-18页 |
| 1.5 理论基础 | 第18-20页 |
| 1.5.1 服务质量差距理论 | 第18-19页 |
| 1.5.2 需求层次理论 | 第19-20页 |
| 1.6 研究内容和研究方法 | 第20-22页 |
| 1.6.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.6.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.7 创新之处 | 第22-23页 |
| 2 S大学校友服务质量的调查与分析 | 第23-45页 |
| 2.1 S大学校友工作发展概况 | 第23-24页 |
| 2.1.1 初步探索阶段(1992-2010年) | 第23页 |
| 2.1.2 发展阶段(2011-2015年) | 第23-24页 |
| 2.1.3 转型阶段(2015年至今) | 第24页 |
| 2.2 研究设计 | 第24-27页 |
| 2.2.1 调研目的 | 第24页 |
| 2.2.2 研究对象 | 第24-25页 |
| 2.2.3 问卷发放与数据收集 | 第25-26页 |
| 2.2.4 数据分析方法 | 第26-27页 |
| 2.3 数据分析 | 第27-38页 |
| 2.3.1 项目分析 | 第27-30页 |
| 2.3.2 样本特征分析 | 第30-31页 |
| 2.3.3 因子分析 | 第31-37页 |
| 2.3.4 信度和效度分析 | 第37-38页 |
| 2.4 S大学校友服务质量现状分析 | 第38-44页 |
| 2.4.1 校友服务质量总体满意度的描述性分析 | 第38-39页 |
| 2.4.2 校友感知服务质量各维度的描述性分析 | 第39-42页 |
| 2.4.3 校友服务质量的差距分析 | 第42-44页 |
| 2.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 3 S大学校友感知服务质量低的成因 | 第45-52页 |
| 3.1 校友工作机制不健全 | 第45-46页 |
| 3.2 校友服务团队建设不足 | 第46-48页 |
| 3.2.1 校友工作人员配备不足 | 第46-47页 |
| 3.2.2 学院校友工作者服务意识不强,缺乏主动性 | 第47-48页 |
| 3.2.3 校友工作人员业务水平不高 | 第48页 |
| 3.3 校友信息化建设不完善 | 第48-50页 |
| 3.4 校友服务缺乏多样性和层次性 | 第50-51页 |
| 3.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 4 提升高校校友服务质量的对策 | 第52-57页 |
| 4.1 建立科学有效的校友工作机制 | 第52页 |
| 4.2 组建专业化的校友服务团队 | 第52-54页 |
| 4.2.1 加强校友服务队伍建设 | 第53-54页 |
| 4.2.2 转变服务观念,提高服务意识 | 第54页 |
| 4.3 完善校友信息化建设,提高信息交流满意度 | 第54-56页 |
| 4.4 挖掘校友需求,提供多样化层次化的校友服务 | 第56-57页 |
| 5 结论与研究的不足之处 | 第57-59页 |
| 5.1 研究的主要结论 | 第57页 |
| 5.2 研究的不足 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录一：调查问卷 | 第63-66页 |
| 附录二：校友工作人员访谈提纲 | 第66-67页 |
| 附录三：校友访谈提纲 | 第67-68页 |
| 在学期间发表的论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |