| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 课题研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外在该方向的研究现状及分析 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外文献综述的简析 | 第14-15页 |
| 1.3 研究设计 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 本论文的相关理论基础 | 第18-21页 |
| 2.1 关于航班延误的相关概念 | 第18-19页 |
| 2.2 本论文运用的公共管理的相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 公共危机管理理论 | 第19页 |
| 2.2.2 信息不对称理论 | 第19-21页 |
| 第3章 哈尔滨机场航班延误处理现状及存在问题 | 第21-35页 |
| 3.1 哈尔滨机场航班延误处理现状 | 第21-26页 |
| 3.1.1 哈尔滨机场基本情况 | 第21-22页 |
| 3.1.2 哈尔滨机场航班延误的主要原因 | 第22-24页 |
| 3.1.3 哈尔滨机场航班延误处理现状 | 第24-26页 |
| 3.2 哈尔滨机场处理航班延误存在的问题 | 第26-33页 |
| 3.2.1 机场设施设备落后的制约 | 第26-27页 |
| 3.2.2 航班延误处理预案不完善 | 第27-28页 |
| 3.2.3 各部门之间的信息沟通不及时不到位 | 第28-29页 |
| 3.2.4 航空公司之间服务标准不统一 | 第29-30页 |
| 3.2.5 对航班延误的后续服务不重视 | 第30页 |
| 3.2.6 机场管理人员责任推诿现象严重 | 第30-31页 |
| 3.2.7 工作人员素质参差不齐服务意识欠缺 | 第31-32页 |
| 3.2.8 旅客对航空知识和航空法规了解不足导致矛盾激化 | 第32-33页 |
| 3.3 哈尔滨机场处理航班延误问题的成因 | 第33-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 哈尔滨机场处理航班延误的各主体作用 | 第35-49页 |
| 4.1 政府对机场发展的影响 | 第35-37页 |
| 4.1.1 政府对机场的建设 | 第35页 |
| 4.1.2 法律制度对机场运行的约束 | 第35-36页 |
| 4.1.3 网络大数据时代对机场发展的影响 | 第36-37页 |
| 4.2 哈尔滨机场内部管理研究 | 第37-41页 |
| 4.2.1 哈尔滨机场各部门之间的航延信息传递 | 第37-38页 |
| 4.2.2 哈尔滨机场管理人员的航延责任划分 | 第38-39页 |
| 4.2.3 哈尔滨机场对工作人员的素质要求 | 第39-40页 |
| 4.2.4 哈尔滨机场对航空公司的统一管理 | 第40-41页 |
| 4.3 航空公司的主导作用 | 第41-45页 |
| 4.3.1 航空公司的服务水平 | 第41-43页 |
| 4.3.2 航空公司宣传力度和信誉度 | 第43-44页 |
| 4.3.3 航空公司的应急反应能力 | 第44-45页 |
| 4.4 旅客的服务需求和满意度 | 第45-47页 |
| 4.4.1 旅客的分类 | 第45-46页 |
| 4.4.2 旅客的心理 | 第46-47页 |
| 4.4.3 旅客的利益最大化 | 第47页 |
| 4.5 本章小结 | 第47-49页 |
| 第5章 哈尔滨机场处理航班延误的改进措施 | 第49-58页 |
| 5.1 加强政府对机场的调控措施 | 第49页 |
| 5.2 完善机场的应急反应预案 | 第49-53页 |
| 5.3 统一各航空公司航班延误的服务标准和赔偿标准 | 第53-54页 |
| 5.4 重视对航班延误后的补救服务 | 第54页 |
| 5.5 信息共享平台的建立 | 第54-55页 |
| 5.6 对工作人员进行岗前培训和岗中培训 | 第55-56页 |
| 5.7 加强对旅客航空知识和航空法规的普及和宣传 | 第56-57页 |
| 5.8 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |