| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第7-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 客户关系管理国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 客户关系管理中“损害效应”国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路和研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法和框架 | 第14-16页 |
| 2 相关理论概述 | 第16-35页 |
| 2.1 客户关系管理理论的定义和内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的核心思想 | 第18-25页 |
| 2.2.1 客户关系 | 第18-21页 |
| 2.2.2 客户价值 | 第21-23页 |
| 2.2.3 客户关系管理价值链 | 第23-25页 |
| 2.3 委托—代理理论 | 第25-26页 |
| 2.4 市场开发和客户维护 | 第26-29页 |
| 2.4.1 市场开发 | 第26-27页 |
| 2.4.2 客户维护 | 第27-29页 |
| 2.5 损害效应和客户拮抗 | 第29页 |
| 2.5.1 损害效应 | 第29页 |
| 2.5.2 客户拮抗 | 第29页 |
| 2.6 客户关系管理的应用分析 | 第29-35页 |
| 2.6.1 客户关系管理在商业银行的应用分析 | 第30-33页 |
| 2.6.2 商业银行客户关系管理存在的问题 | 第33-35页 |
| 3 商业银行市场开发对客户维护的损害效应研究 | 第35-44页 |
| 3.1 研究假设 | 第35页 |
| 3.2 模型设计 | 第35-39页 |
| 3.3 模型求解与分析 | 第39-44页 |
| 3.3.1 模型求解 | 第39-40页 |
| 3.3.2 模型结果分析 | 第40-44页 |
| 4 客户拮抗效应对商业银行利润的影响研究 | 第44-55页 |
| 4.1 模型设计 | 第44页 |
| 4.2 模型求解与分析 | 第44-50页 |
| 4.2.1 模型求解 | 第44-47页 |
| 4.2.2 模型结果分析 | 第47-50页 |
| 4.3 模型仿真分析 | 第50-55页 |
| 5 研究结论与展望 | 第55-57页 |
| 5.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 5.2 研究的局限性与展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录： | 第61页 |
| A. 作者在攻读硕士期间发表的论文 | 第61页 |
| B. 作者在攻读硕士期间取得的科研成果目录 | 第61页 |