| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·课题研究的目的及意义 | 第8-10页 |
| ·研究现状概述 | 第10-12页 |
| ·国外客户价值的研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内客户价值的研究现状 | 第12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法与创新之处 | 第13-14页 |
| ·论文的研究方法 | 第13页 |
| ·论文的创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-29页 |
| ·CRM 理论内容 | 第14-18页 |
| ·CRM 产生原因 | 第14-15页 |
| ·CRM 定义及内涵 | 第15-17页 |
| ·CRM 中关于客户价值的研究 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘理论 | 第18-22页 |
| ·基本概念 | 第18页 |
| ·数据挖掘技术 | 第18-19页 |
| ·聚类理论 | 第19-22页 |
| ·客户价值分析理论 | 第22-29页 |
| ·客户价值的定义 | 第22页 |
| ·客户生命周期理论 | 第22-25页 |
| ·客户价值分析概述 | 第25-29页 |
| 第三章 基于K-means 聚类的客户价值分类模型的建立 | 第29-40页 |
| ·客户价值指标体系设计 | 第29-31页 |
| ·客户价值评价体系的设计原则 | 第29页 |
| ·客户价值评价指针体系的建立 | 第29-31页 |
| ·层次分析法设计指标体系权重 | 第31-36页 |
| ·客户价值评价标准 | 第31-32页 |
| ·客户价值评价方法-层次分析法介绍 | 第32页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第32-33页 |
| ·评价体系指标权重的确定 | 第33-36页 |
| ·基于K-means 聚类的客户价值细分模型的建立 | 第36-40页 |
| ·聚类分析法原理 | 第36-37页 |
| ·K-means 聚类分析框架 | 第37页 |
| ·基于 K-means 聚类的客户价值细分模型 | 第37-40页 |
| 第四章 客户价值分析与 CRM 实施 | 第40-48页 |
| ·提升客户价值的意义 | 第40-41页 |
| ·客户价值分析是企业成功实施 CRM 的保障 | 第40页 |
| ·提升客户价值可增强企业的竞争优势 | 第40-41页 |
| ·客户价值驱动下的企业 CRM 实施 | 第41-43页 |
| ·客户价值驱动下的企业 CRM 战略模型 | 第41-43页 |
| ·实施客户价值驱动的 CRM 必须注意的问题 | 第43页 |
| ·企业提升客户价值的相关对策 | 第43-48页 |
| ·制定关系资产策略 | 第43-44页 |
| ·建立独立的客户价值管理模块 | 第44页 |
| ·基于客户偏好的差异化服务策略 | 第44-45页 |
| ·以客户为中心的业务流程再造 | 第45页 |
| ·优化企业价值链策略 | 第45-46页 |
| ·制定完善的让渡价值策略 | 第46-48页 |
| 第五章 基于 K-means 聚类的客户价值分析实证研究 | 第48-53页 |
| ·公司概况 | 第48页 |
| ·数据准备及统计 | 第48-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·工作总结 | 第53页 |
| ·后期工作展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介及攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第60页 |
