基于因子分析法的网购顾客抱怨影响因素研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-24页 |
| 1.1 课题研究背景和问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第10-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 相关概念介绍 | 第13-15页 |
| 1.4 文献综述 | 第15-21页 |
| 1.4.1 顾客满意度文献综述 | 第15-18页 |
| 1.4.2 顾客抱怨文献综述 | 第18-21页 |
| 1.4.3 国内外研究述评 | 第21页 |
| 1.5 论文研究方法和技术路线 | 第21-24页 |
| 1.5.1 论文研究方法 | 第22页 |
| 1.5.2 论文技术路线 | 第22-24页 |
| 1.6 本章小结 | 第24页 |
| 第二章 网购顾客抱怨评价指标选取 | 第24-26页 |
| 2.1 基于淘宝网的顾客抱怨因素统计 | 第24-25页 |
| 2.2 评价指标选取 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26页 |
| 第三章 网络顾客抱怨的指标体系建立及理论模型 | 第26-29页 |
| 3.1 调查对象及背景说明 | 第26页 |
| 3.2 指标体系建立 | 第26-28页 |
| 3.3 理论假设和模型假设 | 第28-29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29页 |
| 第四章 研究设计与调查数据分析 | 第29-34页 |
| 4.1 问卷设计与数据收集 | 第29-31页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第29-30页 |
| 4.1.2 数据收集 | 第30-31页 |
| 4.2 问卷的信度与效度分析 | 第31-33页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第31-32页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第32-33页 |
| 4.3 数据统计分析方法 | 第33-34页 |
| 4.4 本章小结 | 第34页 |
| 第五章 实证研究与统计分析 | 第34-48页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第34-39页 |
| 5.1.1 样本的基本情况描述 | 第34-38页 |
| 5.1.2 变量的基本情况描述 | 第38-39页 |
| 5.2 因子分析 | 第39-42页 |
| 5.2.1 因子分析方法介绍 | 第39页 |
| 5.2.2 因子分析方法应用 | 第39-42页 |
| 5.3 相关性分析 | 第42-44页 |
| 5.3.1 相关性分析介绍 | 第42-43页 |
| 5.3.2 影响因素与顾客抱怨的相关性 | 第43-44页 |
| 5.4 回归分析 | 第44-46页 |
| 5.5 单因素方差分析 | 第46-48页 |
| 5.6 本章小结 | 第48页 |
| 第六章 研究结论及对策建议 | 第48-56页 |
| 6.1 网购顾客抱怨影响因素模型研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 分析网购顾客抱怨的各影响因素 | 第49-51页 |
| 6.3 降低网购顾客抱怨的具体建议 | 第51-54页 |
| 6.3.1 货真价实，诚信经营 | 第51-52页 |
| 6.3.2 完善服务，用心经营 | 第52页 |
| 6.3.3 提升运输效率，改善物流人员服务态度 | 第52-53页 |
| 6.3.4 加强与顾客沟通，缓解抱怨气氛 | 第53页 |
| 6.3.5 制定长期战略，优先考虑重要因素 | 第53-54页 |
| 6.4 研究不足与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录：网购顾客抱怨影响因素研究的调查问卷 | 第58-60页 |
| 攻读硕士期间论文发表情况 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
