| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 导论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第13-19页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第14-17页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第17-19页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第19页 |
| 1.4 研究思路、方法与数据来源 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.4.3 数据来源 | 第21页 |
| 1.5 本文可能的创新之处 | 第21-22页 |
| 第二章 手机银行个人客户忠诚度相关理论 | 第22-32页 |
| 2.1 手机银行的产生、发展、种类及特点 | 第22-24页 |
| 2.1.1 手机银行的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 手机银行的发展过程 | 第22-23页 |
| 2.1.3 手机银行的业务种类 | 第23页 |
| 2.1.4 手机银行的特点 | 第23页 |
| 2.1.5 手机银行个人客户的界定 | 第23-24页 |
| 2.2 客户忠诚度、满意度、服务质量的定义及衡量方法 | 第24-29页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的定义及衡量方法 | 第24-25页 |
| 2.2.2 客户满意度的定义及衡量方法 | 第25-27页 |
| 2.2.3 服务质量的定义及衡量方法 | 第27-29页 |
| 2.3 客户忠诚度、客户满意度、服务质量的关系 | 第29-32页 |
| 2.3.1 客户忠诚度与服务质量的关系 | 第29-30页 |
| 2.3.2 客户满意度与服务质量的关系 | 第30-31页 |
| 2.3.3 客户忠诚度与客户满意度的关系 | 第31-32页 |
| 第三章 手机银行个人客户调查分析 | 第32-41页 |
| 3.1 我国手机银行业务现状 | 第32-34页 |
| 3.2 招商银行手机银行业务现状 | 第34-35页 |
| 3.2.1 招商银行手机银行业务简介 | 第34-35页 |
| 3.2.2 招商银行手机银行业务优势 | 第35页 |
| 3.3 招商银行手机银行客户样本描述性分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 样本概况 | 第35-38页 |
| 3.3.2 客户服务质量、满意度、忠诚度的描述性统计分析 | 第38-40页 |
| 3.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 手机银行个人客户忠诚度影响因素实证分析 | 第41-57页 |
| 4.1 模型构建 | 第41-45页 |
| 4.1.1 模型中变量关系分析 | 第41-42页 |
| 4.1.2 手机银行个人客户忠诚度研究假设 | 第42-44页 |
| 4.1.3 分析方法 | 第44-45页 |
| 4.2 手机银行客户忠诚度影响因素分析 | 第45-55页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第45-46页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第46-47页 |
| 4.2.3 忠诚度、满意度和服务质量的因子分析 | 第47-51页 |
| 4.2.4 服务质量与满意度的相关分析 | 第51页 |
| 4.2.5 服务质量、满意度与忠诚度多元回归分析 | 第51-55页 |
| 4.3 手机银行个人客户忠诚度影响因素实证分析结论 | 第55-57页 |
| 第五章 结论及对策建议 | 第57-60页 |
| 5.1 结论 | 第57页 |
| 5.2 对策建议 | 第57-60页 |
| 5.2.1 提高客户对手机银行的满意度 | 第57-58页 |
| 5.2.2 提升客户对手机银行的信任感 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 作者简介 | 第65页 |
