| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 成品油市场的发展 | 第10-11页 |
| 1.1.2 成品油零售市场发展的必然性 | 第11-13页 |
| 1.2 选题意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 对本公司的意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 对同类别公司的意义 | 第14页 |
| 1.3 文献回顾 | 第14-15页 |
| 1.4 论文思路和结构 | 第15-17页 |
| 1.4.1 论文思路 | 第15页 |
| 1.4.2 论文结构 | 第15-17页 |
| 2 武汉成品油零售市场背景及分析 | 第17-29页 |
| 2.1 武汉经济环境分析 | 第17-18页 |
| 2.1.1 武汉现有经济水平 | 第17页 |
| 2.1.2 武汉经济发展潜力及趋势 | 第17-18页 |
| 2.2 汽车市场综合情况 | 第18-19页 |
| 2.2.1 全国汽车市场发展概况 | 第18-19页 |
| 2.2.2 武汉汽车市场实际情况及发展潜力 | 第19页 |
| 2.3 武汉成品油零售市场现状 | 第19-26页 |
| 2.3.1 市场需求细分 | 第19-21页 |
| 2.3.2 市场占有率概况 | 第21-23页 |
| 2.3.3 网点布设基本状况 | 第23-25页 |
| 2.3.4 加油卡服务功能比较 | 第25-26页 |
| 2.4 中国石化武汉公司SWOT分析 | 第26-29页 |
| 2.4.1 中国石化武汉公司优势 | 第26-27页 |
| 2.4.2 中国石化武汉公司劣势 | 第27-28页 |
| 2.4.3 中国石化武汉公司机会 | 第28页 |
| 2.4.4 中国石化武汉公司威胁 | 第28-29页 |
| 3 中国石化武汉公司成品油零售客户服务营销开展现状 | 第29-34页 |
| 3.1 石油企业开展服务营销的背景 | 第29-31页 |
| 3.1.1 客户需求迫使企业必须开展服务营销 | 第29-30页 |
| 3.1.2 国内外先进石油企业服务营销现状指明发展方向 | 第30-31页 |
| 3.2 中国石化武汉公司服务营销现状及特点 | 第31-34页 |
| 3.2.1 汽车生活驿站形态初显 | 第31-32页 |
| 3.2.2 服务意识逐步觉醒 | 第32-33页 |
| 3.2.3 信息技术手段日益加强 | 第33-34页 |
| 4 中国石化武汉公司成品油零售客户服务营销存在问题及原因 | 第34-42页 |
| 4.1 加油站网点硬件设施水平不均衡 | 第34-37页 |
| 4.1.1 部分加油站网点存在残、破现象及原因 | 第34-35页 |
| 4.1.2 部分网点服务设施效率低下并存在缺失 | 第35-36页 |
| 4.1.3 部分加油站网点服务资源利用率不高 | 第36-37页 |
| 4.2 缺乏服务营销人员及专业体系 | 第37-39页 |
| 4.2.1 各级员工缺乏客户服务意识 | 第37-38页 |
| 4.2.3 缺乏专业客户服务部门 | 第38-39页 |
| 4.3 服务营销尚处起步阶段 | 第39-42页 |
| 4.3.1 服务缺乏定位和细化 | 第39-40页 |
| 4.3.2 各服务板块未整合成有效体系 | 第40-41页 |
| 4.3.3 缺乏专业客户服务信息平台 | 第41-42页 |
| 5 中国石化武汉公司成品油零售客户服务营销的发展与对策 | 第42-50页 |
| 5.1 宏观建议 | 第42-43页 |
| 5.1.1 全面明确以服务开展竞争的战术战略 | 第42页 |
| 5.1.2 全线贯彻以客户需求为出发点的服务理念 | 第42-43页 |
| 5.2 微观建议 | 第43-50页 |
| 5.2.1 增加硬件改善的资金投入和闲置设备的网点间调配 | 第44页 |
| 5.2.2 建立员工激励机制和培训体系 | 第44-46页 |
| 5.2.3 建设客户关系管理体系 | 第46-47页 |
| 5.2.4 市场细分分区打造特色服务体系 | 第47-50页 |
| 6. 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
