华为客服呼叫中心业务子系统的设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 课题背景及研究的目的和意义 | 第9页 |
| 1.2 与本课题有关的国内外研究状况 | 第9-12页 |
| 1.2.1 呼叫中心的技术发展 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国外的研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 本课题研究的主要内容及论文结构 | 第12-14页 |
| 1.3.1 本课题研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 本论文结构 | 第13-14页 |
| 第2章 业务子系统的需求分析和架构设计 | 第14-24页 |
| 2.1. 业务需求 | 第14页 |
| 2.2 功能性需求与分析 | 第14-21页 |
| 2.2.1 自助语音业务模块需求分析 | 第14-15页 |
| 2.2.2 业务处理模块需求分析 | 第15-19页 |
| 2.2.3 资料库模块需求分析 | 第19-21页 |
| 2.3 非功能性需求 | 第21页 |
| 2.4 技术需求 | 第21页 |
| 2.5 业务子系统的架构设计 | 第21-23页 |
| 2.5.1 华为商业管理平台 | 第21-22页 |
| 2.5.2 客服呼叫中心业务子系统架构 | 第22-23页 |
| 2.6 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 呼叫中心业务子系统的功能设计 | 第24-48页 |
| 3.1 系统功能结构设计 | 第24页 |
| 3.2 自助语音业务模块设计 | 第24-30页 |
| 3.2.1 自助语音流程设计 | 第24-28页 |
| 3.2.2 数据表设计 | 第28-30页 |
| 3.3 业务处理模块设计 | 第30-42页 |
| 3.3.1 角色定义 | 第30页 |
| 3.3.2 前台自助语音业务功能设计 | 第30-32页 |
| 3.3.3 前台审核功能设计 | 第32-33页 |
| 3.3.4 后台业务处理设计 | 第33-39页 |
| 3.3.5 数据表设计 | 第39-42页 |
| 3.4 资料库模块设计 | 第42-47页 |
| 3.4.1 角色定义 | 第42页 |
| 3.4.2 资料采集 | 第42-45页 |
| 3.4.3 数据表设计 | 第45-47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 呼叫中心业务子系统的实现 | 第48-65页 |
| 4.1 自助语音业务模块的实现 | 第48-51页 |
| 4.1.1 自助语音 IVR 语种选择的实现 | 第48-50页 |
| 4.1.2 自助语音路由技能功能的实现 | 第50-51页 |
| 4.2 业务处理模块的实现 | 第51-57页 |
| 4.2.1 自动认领的实现 | 第52-54页 |
| 4.2.2 取消认领的实现 | 第54-55页 |
| 4.2.3 退回功能的实现 | 第55-56页 |
| 4.2.4 保存功能的实现 | 第56-57页 |
| 4.3 资料库模块的实现 | 第57-64页 |
| 4.3.1 资料采集功能的实现 | 第57-59页 |
| 4.3.2 资料上传功能的实现 | 第59-60页 |
| 4.3.3 资料搜索功能的实现 | 第60-61页 |
| 4.3.4 资料审核功能的实现 | 第61-63页 |
| 4.3.5 资料栏目维护功能的实现 | 第63-64页 |
| 4.4 本章小结 | 第64-65页 |
| 第5章 呼叫中心业务子系统的测试及分析 | 第65-77页 |
| 5.1 功能测试 | 第65-69页 |
| 5.2 性能测试 | 第69-76页 |
| 5.3 本章小结 | 第76-77页 |
| 结论 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 个人简历 | 第82页 |
