| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究课题的背景及其意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内运营商售后故障处理流程建设现状 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路及主要研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.3.2 主要研究内容 | 第18-19页 |
| 第2章 株洲分公司故障处理流程现状分析 | 第19-26页 |
| 2.1 售后故障处理流程业务概况 | 第19-21页 |
| 2.1.1 流程概况 | 第19-20页 |
| 2.1.2 流程结构 | 第20-21页 |
| 2.2 售后故障处理流程应用现状及存在问题 | 第21-23页 |
| 2.2.1 应用现状 | 第21-22页 |
| 2.2.2 存在问题 | 第22-23页 |
| 2.3 售后故障处理流程优化设计规划 | 第23-26页 |
| 第3章 株洲分公司故障处理流程需求分析 | 第26-36页 |
| 3.1 售后故障处理流程形成模式 | 第26-27页 |
| 3.1.1 形成的原则 | 第26页 |
| 3.1.2 流程形成的方式 | 第26-27页 |
| 3.1.3 流程形成的步骤 | 第27页 |
| 3.2 受理中心功能需求分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 受理人员基本素质 | 第27-28页 |
| 3.2.2 受理人员业务熟悉能力 | 第28-29页 |
| 3.2.3 受理人员系统操作需求 | 第29-30页 |
| 3.3 工单处理人员需求分析 | 第30-32页 |
| 3.3.1 故障信息分类能力 | 第30-31页 |
| 3.3.2 故障处理过程反馈要求 | 第31-32页 |
| 3.3.3 上门维护人员的调度与管理 | 第32页 |
| 3.4 上门人员功能需求分析 | 第32-36页 |
| 3.4.1 人力资源安排原则 | 第32-33页 |
| 3.4.2 上门人员工作流程 | 第33-34页 |
| 3.4.3 维护设施管理 | 第34-36页 |
| 第4章 株洲分公司故障处理流程优化设计 | 第36-50页 |
| 4.1 流程优化技术基础 | 第36-37页 |
| 4.1.1 流程优化指标 | 第36页 |
| 4.1.2 流程优化路线 | 第36-37页 |
| 4.2 受理中心优化设计步骤 | 第37-43页 |
| 4.2.1 受理中心主要设计思想 | 第37-40页 |
| 4.2.2 呼入系统功能模块设计 | 第40-41页 |
| 4.2.3 流程节点性能分析 | 第41-43页 |
| 4.3 专业技术部门优化设计步骤 | 第43-45页 |
| 4.3.1 技术部门主要设计思想 | 第43页 |
| 4.3.2 响应原则功能模块设计 | 第43-44页 |
| 4.3.3 流程节点性能分析 | 第44-45页 |
| 4.4 上门服务流程优化设计步骤 | 第45-50页 |
| 4.4.1 上门服务优化主要设计思想 | 第45-47页 |
| 4.4.2 上门服务功能模块设计 | 第47-48页 |
| 4.4.3 流程节点性能分析 | 第48-50页 |
| 第5章 株洲分公司故障处理流程优化方案实施保障措施 | 第50-54页 |
| 5.1 实施步骤 | 第50-51页 |
| 5.1.1 流程优化的方案准备 | 第50-51页 |
| 5.1.2 优化方案的组织实施 | 第51页 |
| 5.1.3 优化实施的完善提高 | 第51页 |
| 5.2 保障措施 | 第51-54页 |
| 5.2.1 流程设计的监督机制 | 第51-52页 |
| 5.2.2 流程设计的竞争机制 | 第52页 |
| 5.2.3 流程设计的考核机制 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |