| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1.绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状综述 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究对象的界定 | 第12-13页 |
| 1.4.1 客户满意度 | 第12页 |
| 1.4.2 物流快递服务系统 | 第12-13页 |
| 1.4.3 物流快递服务系统始端 | 第13页 |
| 1.4.4 物流快递服务系统终端 | 第13页 |
| 1.5 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.6 技术路线图 | 第14-15页 |
| 2.理论基础概述 | 第15-23页 |
| 2.1 理论基础—系统论 | 第15-16页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论概述 | 第16-17页 |
| 2.2.1 客户满意度的相关理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户满意度的测评模型[23-27] | 第17页 |
| 2.3 物流快递业的相关理论阐述 | 第17-20页 |
| 2.3.1 我国物流的产生、发展、现状及前景 | 第17-18页 |
| 2.3.2 物流快递业 | 第18-20页 |
| 2.4 常用服务质量评价方法简述 | 第20-23页 |
| 3 物流快递业服务系统始端、终端系统分析及指标体系构建 | 第23-31页 |
| 3.1 物流快递业服务系统系统分析 | 第23-24页 |
| 3.2 指标体系构建 | 第24-28页 |
| 3.3 评价指标体系定量化 | 第28-31页 |
| 4 综合评价过程 | 第31-40页 |
| 4.1 评价方法选择 | 第31页 |
| 4.2 评价指标权重确定 | 第31-38页 |
| 4.2.1 层次分析法研究思路 | 第31-35页 |
| 4.2.2 各层指标的权重 | 第35-36页 |
| 4.2.3 修正指标权重 | 第36-38页 |
| 4.3 评价过程说明 | 第38-40页 |
| 5 实证研究—以朔州市物流快递业评价为例 | 第40-47页 |
| 5.1 朔州市物流快递业服务系统简介 | 第40页 |
| 5.2 综合评价过程 | 第40-47页 |
| 5.2.1 数据的收集 | 第40-43页 |
| 5.2.2 综合评价 | 第43页 |
| 5.2.3 评价结果分析 | 第43-45页 |
| 5.2.4 改进建议 | 第45-47页 |
| 6 结论与建议 | 第47-50页 |
| 6.1 结论 | 第47-48页 |
| 6.2 建议 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |