| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 顾客满意度理论研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 顾客满意度实际应用及发展趋势 | 第13-15页 |
| 1.3 论文研究内容及研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 论文研究主要内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 论文创新点 | 第16页 |
| 1.4 论文框架和内容 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论与关键技术 | 第18-27页 |
| 2.1 顾客体验满意度研究 | 第18-22页 |
| 2.1.1 顾客体验满意度相关理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客体验维度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 满意度模型 | 第20-22页 |
| 2.2 在线评论相关研究 | 第22-23页 |
| 2.2.1 在线评论相关概念理论 | 第22页 |
| 2.2.2 网络评论与传统口碑区别 | 第22-23页 |
| 2.3 文本挖掘技术 | 第23-26页 |
| 2.3.1 文本挖掘基本概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 文本挖掘流程 | 第24-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 京东网上书城评论文本数据预处理及分析 | 第27-39页 |
| 3.1 京东书城简介 | 第27-28页 |
| 3.2 数据采集 | 第28-31页 |
| 3.2.1 爬虫工具介绍 | 第28页 |
| 3.2.2 Scrapy数据处理流程 | 第28-29页 |
| 3.2.3 评论文本数据采集 | 第29-31页 |
| 3.3 中文分词 | 第31-35页 |
| 3.3.1 常见分词工具介绍 | 第32-33页 |
| 3.3.2 评论文本分词处理 | 第33-35页 |
| 3.4 特征提取 | 第35-37页 |
| 3.4.1 特征观点对 | 第35-36页 |
| 3.4.2 特征词提取 | 第36-37页 |
| 3.5 聚类分析 | 第37-38页 |
| 3.5.1 层次聚类 | 第37页 |
| 3.5.2 特征词聚类 | 第37-38页 |
| 3.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 京东网上书城顾客体验满意度模型构建 | 第39-70页 |
| 4.1 京东网上书城顾客体验满意度模型构建及假设提出 | 第39-44页 |
| 4.1.1 京东网上书城顾客体验满意度模型构建 | 第39-41页 |
| 4.1.2 京东网上书城顾客体验满意度模型变量界定 | 第41-42页 |
| 4.1.3 研究假设提出 | 第42-44页 |
| 4.2 问卷设计 | 第44-45页 |
| 4.3 实证分析 | 第45-67页 |
| 4.3.1 描述性分析 | 第46页 |
| 4.3.2 因子分析 | 第46-51页 |
| 4.3.3 信度分析 | 第51-52页 |
| 4.3.4 相关性分析 | 第52-54页 |
| 4.3.5 回归分析 | 第54-67页 |
| 4.4 京东网上书城顾客体验满意度模型调整 | 第67-68页 |
| 4.5 本章小结 | 第68-70页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第70-78页 |
| 5.1 研究结论 | 第70-71页 |
| 5.2 京东书城优势分析及建议 | 第71-75页 |
| 5.2.1 京东书城优势 | 第71-72页 |
| 5.2.2 对物流方面的建议 | 第72-73页 |
| 5.2.3 对商品采购方面建议 | 第73-75页 |
| 5.2.4 对服务方面的建议 | 第75页 |
| 5.3 研究的局限性 | 第75-76页 |
| 5.4 研究展望 | 第76-77页 |
| 5.5 本章小结 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
| 附录1：京东顾客体验满意度调查问卷 | 第82-83页 |
| 附录2：爬虫程序主要程序段 | 第83-85页 |
| 附录3：中文分词及聚类分析程序段 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |