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印度海尔客户服务运营模式优化研究

摘要第10-12页
ABSTRACT第12-13页
1 导论第14-17页
    1.1 选题的理论意义第14页
    1.2 选题的现实意义第14-15页
    1.3 论文研究的主要内容第15-16页
    1.4 研究方法第16页
    1.5 研究的创新之处第16-17页
2 客户服务及企业国际化本土化相关理论基础第17-24页
    2.1 客户服务理论研究及发展第17-22页
        2.1.1 客户满意度研究第17-19页
        2.1.2 客户关系管理研究第19-21页
        2.1.3 服务利润链理论研究第21-22页
    2.2 企业国际化中的本土化研究第22-24页
3 印度家电业及其客户服务业务的战略环境分析第24-37页
    3.1 全球家电业及其客户服务发展趋势第24-25页
        3.1.1 全球家电业的竞争格局第24页
        3.1.2 全球家电业客户服务发展方向第24-25页
    3.2 印度家电业发展环境介绍第25-32页
        3.2.1 印度经济市场环境简介第25-26页
        3.2.2 印度家电市场容量及潜力分析第26-29页
        3.2.3 印度家电市场主要品牌及渠道介绍第29-32页
    3.3 印度家电业客户服务需求分析及不同运营模式介绍第32-37页
        3.3.1 印度家电市场客户服务需求分析第32-33页
        3.3.2 印度家电业不同客户服务运营模式介绍第33-35页
        3.3.3 印度家电业客户服务运营模式特点及趋势分析第35-37页
4 印度海尔客户服务管理现状及运营模式第37-58页
    4.1 印度海尔客户服务发展介绍第37-39页
        4.1.1 印度海尔对客户服务的战略要求第37页
        4.1.2 印度海尔客户服务运营发展历程介绍第37-39页
    4.2 印度海尔客户服务运营模式现状第39-55页
        4.2.1 客户服务工作类型及运营体系介绍第39-41页
        4.2.2 电话中心运营第41-44页
        4.2.3 备件供应链及库房管理第44-48页
        4.2.4 服务网络策略及运营模式第48-50页
        4.2.5 退换货及不良品管控第50-52页
        4.2.6 产品故障显差体系及产品质量索赔管理第52-53页
        4.2.7 工程师培育及技术支持培训体系简介第53-55页
    4.3 印度海尔客户服务组织架构第55-56页
    4.4 印度海尔客户服务绩效指标体系第56-58页
5 印度海尔客户服务运营的标杆分析第58-76页
    5.1 标杆企业导向对标解析第58-60页
    5.2 市场绩效对标及分析第60-62页
    5.3 财务绩效对标及分析第62-64页
    5.4 运营指标效果及模式对标与分析第64-73页
        5.4.1 电话中心运营对标及分析第64-66页
        5.4.2 备件供应效果对标及原因分析第66-71页
        5.4.3 服务网络对标及分析第71-72页
        5.4.4 市场承诺及关键时刻(MOT)管理第72-73页
    5.5 存在问题成因分析第73-76页
        5.5.1 战略方向第73-74页
        5.5.2 运营模式第74-76页
6 印度海尔客户服务运营优化方案第76-90页
    6.1 印度海尔客户服务中长期战略第76页
    6.2 市场承诺及绩效导向调整第76-79页
    6.3 市场绩效:客户满意度提升计划第79-80页
    6.4 客户服务运营模式优化方案第80-85页
        6.4.1 关键时刻(MOT)推广计划第80-81页
        6.4.2 电话中心运营及优化方案第81-83页
        6.4.3 备件供应运营及优化方案第83-84页
        6.4.4 服务网络运营及优化方案第84-85页
    6.5 组织架构调整计划第85-86页
    6.6 财务投入保障及节流计划第86-88页
        6.6.1 印度海尔面临财务压力第86-87页
        6.6.2 财务投入需求保障及节流计划第87-88页
    6.7 其它潜在影响应对方案:互联网及物联网等第88-90页
7 结论与展望第90-92页
    1.研究结论第90-91页
    2.不足与展望第91-92页
参考文献第92-94页
致谢第94-95页
学位论文评阅及答辩情况表第95页

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