摘要 | 第10-12页 |
ABSTRACT | 第12-13页 |
1 导论 | 第14-17页 |
1.1 选题的理论意义 | 第14页 |
1.2 选题的现实意义 | 第14-15页 |
1.3 论文研究的主要内容 | 第15-16页 |
1.4 研究方法 | 第16页 |
1.5 研究的创新之处 | 第16-17页 |
2 客户服务及企业国际化本土化相关理论基础 | 第17-24页 |
2.1 客户服务理论研究及发展 | 第17-22页 |
2.1.1 客户满意度研究 | 第17-19页 |
2.1.2 客户关系管理研究 | 第19-21页 |
2.1.3 服务利润链理论研究 | 第21-22页 |
2.2 企业国际化中的本土化研究 | 第22-24页 |
3 印度家电业及其客户服务业务的战略环境分析 | 第24-37页 |
3.1 全球家电业及其客户服务发展趋势 | 第24-25页 |
3.1.1 全球家电业的竞争格局 | 第24页 |
3.1.2 全球家电业客户服务发展方向 | 第24-25页 |
3.2 印度家电业发展环境介绍 | 第25-32页 |
3.2.1 印度经济市场环境简介 | 第25-26页 |
3.2.2 印度家电市场容量及潜力分析 | 第26-29页 |
3.2.3 印度家电市场主要品牌及渠道介绍 | 第29-32页 |
3.3 印度家电业客户服务需求分析及不同运营模式介绍 | 第32-37页 |
3.3.1 印度家电市场客户服务需求分析 | 第32-33页 |
3.3.2 印度家电业不同客户服务运营模式介绍 | 第33-35页 |
3.3.3 印度家电业客户服务运营模式特点及趋势分析 | 第35-37页 |
4 印度海尔客户服务管理现状及运营模式 | 第37-58页 |
4.1 印度海尔客户服务发展介绍 | 第37-39页 |
4.1.1 印度海尔对客户服务的战略要求 | 第37页 |
4.1.2 印度海尔客户服务运营发展历程介绍 | 第37-39页 |
4.2 印度海尔客户服务运营模式现状 | 第39-55页 |
4.2.1 客户服务工作类型及运营体系介绍 | 第39-41页 |
4.2.2 电话中心运营 | 第41-44页 |
4.2.3 备件供应链及库房管理 | 第44-48页 |
4.2.4 服务网络策略及运营模式 | 第48-50页 |
4.2.5 退换货及不良品管控 | 第50-52页 |
4.2.6 产品故障显差体系及产品质量索赔管理 | 第52-53页 |
4.2.7 工程师培育及技术支持培训体系简介 | 第53-55页 |
4.3 印度海尔客户服务组织架构 | 第55-56页 |
4.4 印度海尔客户服务绩效指标体系 | 第56-58页 |
5 印度海尔客户服务运营的标杆分析 | 第58-76页 |
5.1 标杆企业导向对标解析 | 第58-60页 |
5.2 市场绩效对标及分析 | 第60-62页 |
5.3 财务绩效对标及分析 | 第62-64页 |
5.4 运营指标效果及模式对标与分析 | 第64-73页 |
5.4.1 电话中心运营对标及分析 | 第64-66页 |
5.4.2 备件供应效果对标及原因分析 | 第66-71页 |
5.4.3 服务网络对标及分析 | 第71-72页 |
5.4.4 市场承诺及关键时刻(MOT)管理 | 第72-73页 |
5.5 存在问题成因分析 | 第73-76页 |
5.5.1 战略方向 | 第73-74页 |
5.5.2 运营模式 | 第74-76页 |
6 印度海尔客户服务运营优化方案 | 第76-90页 |
6.1 印度海尔客户服务中长期战略 | 第76页 |
6.2 市场承诺及绩效导向调整 | 第76-79页 |
6.3 市场绩效:客户满意度提升计划 | 第79-80页 |
6.4 客户服务运营模式优化方案 | 第80-85页 |
6.4.1 关键时刻(MOT)推广计划 | 第80-81页 |
6.4.2 电话中心运营及优化方案 | 第81-83页 |
6.4.3 备件供应运营及优化方案 | 第83-84页 |
6.4.4 服务网络运营及优化方案 | 第84-85页 |
6.5 组织架构调整计划 | 第85-86页 |
6.6 财务投入保障及节流计划 | 第86-88页 |
6.6.1 印度海尔面临财务压力 | 第86-87页 |
6.6.2 财务投入需求保障及节流计划 | 第87-88页 |
6.7 其它潜在影响应对方案:互联网及物联网等 | 第88-90页 |
7 结论与展望 | 第90-92页 |
1.研究结论 | 第90-91页 |
2.不足与展望 | 第91-92页 |
参考文献 | 第92-94页 |
致谢 | 第94-95页 |
学位论文评阅及答辩情况表 | 第95页 |