| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 概述 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究现状及趋势 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国内研究现状及趋势 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国外研究现状及趋势 | 第13-14页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16页 |
| 1.5.1 文献研究法 | 第16页 |
| 1.5.2 问卷调查法 | 第16页 |
| 1.5.3 专家访谈法 | 第16页 |
| 1.6 研究创新 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-25页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第17-18页 |
| 2.2 医疗服务质量相关理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 医疗服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 医疗服务质量的特征 | 第19-20页 |
| 2.2.3 医疗服务质量的控制 | 第20-21页 |
| 2.3 医疗服务质量评价相关理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 医疗服务质量评价内涵 | 第21页 |
| 2.3.2 医疗服务评价的目的 | 第21-22页 |
| 2.3.3 医疗服务质量评价特征 | 第22-23页 |
| 2.3.4 医疗服务质量评价的内容 | 第23-25页 |
| 第3章 HZ市中医院的概况、医疗服务现状及服务质量的评价 | 第25-43页 |
| 3.1 HZ市中医院简介及医疗服务现状 | 第25-27页 |
| 3.1.1 HZ市中医院简介 | 第25页 |
| 3.1.2 医疗服务现状 | 第25-27页 |
| 3.2 HZ市中医院医疗服务质量评价模型 | 第27-33页 |
| 3.2.1 PZB模型介绍 | 第27-28页 |
| 3.2.2 模型指标的选取原则 | 第28-29页 |
| 3.2.3 模型的建立 | 第29-30页 |
| 3.2.4 确定模型权重和评价依据 | 第30-33页 |
| 3.3 指标体系和评价模型的有效性分析 | 第33-34页 |
| 3.3.1 研究设计的有效性 | 第33页 |
| 3.3.2 专家访谈法的有效性 | 第33-34页 |
| 3.3.3 综合评价模型的有效性 | 第34页 |
| 3.4 问卷设计与资料收集 | 第34-36页 |
| 3.5 医疗服务质量的数据分析 | 第36-43页 |
| 第4章 H市中医院医疗服务质量存在的问题 | 第43-49页 |
| 4.1 技术质量中存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.1.1 医护人员的医疗护理技术问题 | 第43页 |
| 4.1.2 医疗设备问题 | 第43-44页 |
| 4.2 关系质量中存在的问题 | 第44-46页 |
| 4.2.1 医护人员服务理念与服务态度问题 | 第44-45页 |
| 4.2.2 医疗制度落实问题 | 第45-46页 |
| 4.3 环境质量中存在的问题 | 第46-49页 |
| 4.3.1 病房环境问题 | 第46页 |
| 4.3.2 医疗服务流程问题 | 第46-47页 |
| 4.3.3 医疗费用问题 | 第47-48页 |
| 4.3.4 医德医风问题 | 第48-49页 |
| 第5章 HZ市中医院医疗服务质量改进措施 | 第49-57页 |
| 5.1 提升医务人员的技术水平 | 第49-50页 |
| 5.1.1 建立系统的医疗培训进修体制 | 第49页 |
| 5.1.2 积极引入专家分流机制 | 第49-50页 |
| 5.2 合理配置医院医疗服务资源 | 第50-51页 |
| 5.2.1 完善和更新医疗设备 | 第50页 |
| 5.2.2 完善信息化网络,提高服务流程的效率 | 第50-51页 |
| 5.2.3 优化人力资源的配置 | 第51页 |
| 5.3 树立正确的服务理念 | 第51-52页 |
| 5.4 建立全面的人文关怀制度 | 第52-53页 |
| 5.5 加强医德医风建设 | 第53页 |
| 5.6 优化服务流程,规划服务行为 | 第53-54页 |
| 5.7 控制医疗费用,降低服务成本 | 第54-55页 |
| 5.8 根据不同患者需求,提供特色服务 | 第55-57页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 6.2.1 研究不足 | 第57-58页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附件一 HZ市中医院医疗服务质量调查问卷 | 第63-65页 |
| 附件二 专家访谈表一 | 第65-66页 |
| 附件三 专家访谈表二 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第69页 |