| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、前言 | 第8-13页 |
| （一）案例背景与研究主题 | 第8-9页 |
| （二）研究内容与研究方法 | 第9-10页 |
| （三）研究思路和论文框架 | 第10-11页 |
| （四）研究意义 | 第11-13页 |
| 二、案例相关理论概述 | 第13-21页 |
| （一）服务营销理论概述 | 第13-17页 |
| （二）呼叫中心营销概述 | 第17-19页 |
| （三）案例研究方法概述 | 第19-21页 |
| 三、案例描述 | 第21-30页 |
| （一）中信银行信用卡中心及其客服中心简介 | 第21-24页 |
| （二）客服中心服务营销经营模式 | 第24-26页 |
| （三）客服中心服务营销发展回顾 | 第26-30页 |
| 四、案例分析和讨论 | 第30-47页 |
| （一）案例分析设计 | 第30页 |
| （二）客服中心服务营销结果分析 | 第30-34页 |
| （三）关键成功因素分析 | 第34-44页 |
| （四）优化路径和策略 | 第44-47页 |
| 五、研究结论与研究展望 | 第47-50页 |
| （一）研究结论 | 第47-48页 |
| （二）研究展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简介 | 第53页 |