| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12-14页 |
| 1.2 研究的思路 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的方法 | 第15-17页 |
| 第二章客户满意理论综述 | 第17-26页 |
| 2.1 客户满意介绍 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 客户满意度的特征 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度指数模型介绍 | 第19-24页 |
| 2.4 客户满意度的评测程序 | 第24-26页 |
| 第三章国寿财险S分公司概述 | 第26-34页 |
| 3.1 国寿财险S分公司基本简介 | 第26-27页 |
| 3.2 国寿财险S分公司理赔剖析 | 第27-30页 |
| 3.3 国寿财险S分公司理赔工作汇总 | 第30-34页 |
| 3.3.1 国寿财险S分公司理赔基本情况 | 第31-32页 |
| 3.3.2 国寿财险S分公司理赔问题弊端 | 第32-34页 |
| 第四章国寿财险S分公司理赔服务满意度指标体系的构建与评测 | 第34-43页 |
| 4.1 国寿财险S分公司理赔服务满意度指数模型 | 第34-36页 |
| 4.2 客户满意度的指标评价体系 | 第36-40页 |
| 4.2.1 一般流程 | 第37-38页 |
| 4.2.2 满意度模型和指标评价体系的建立 | 第38页 |
| 4.2.3 指标的量化 | 第38-39页 |
| 4.2.4 指标权重的确定 | 第39-40页 |
| 4.3 数据汇总和统计分析 | 第40-41页 |
| 4.4 国寿财险S分公司理赔服务满意度研究假设 | 第41-43页 |
| 第五章国寿财险S分公司理赔满意度模型实证分析 | 第43-63页 |
| 5.1 问卷设计和调查实施与样本统计 | 第43-51页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第43-47页 |
| 5.1.2 问卷调查实施与样本统计 | 第47-51页 |
| 5.2 数据处理 | 第51-54页 |
| 5.3 量表检验 | 第54-63页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第54-55页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第55-56页 |
| 5.3.3 影响因素的相关分析 | 第56-60页 |
| 5.3.4 回归分析 | 第60-63页 |
| 第六章国寿财险S分公司理赔服务满意度改进策略 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |