| 第一章 导论 | 第6-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-8页 |
| 1.2 客户关系研究发展与现状 | 第8-14页 |
| 1.3 本文的研究路线 | 第14-17页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第17-26页 |
| 2.1 关系营销与传统营销理念的比较 | 第17-23页 |
| 2.2 客户关系管理理论基础 | 第23-26页 |
| 第三章 石墨电极行业特点与现状分析 | 第26-36页 |
| 3.1 石墨电极行业的发展史及特点 | 第26-29页 |
| 3.2 全球石墨电极行业状况 | 第29-30页 |
| 3.3 中国石墨电极行业状况 | 第30-36页 |
| 第四章 石墨电极市场及其客户购买行为研究 | 第36-46页 |
| 4.1 购买行为 | 第36-38页 |
| 4.2 影响石墨电极客户购买的主要因素 | 第38-41页 |
| 4.3 石墨电极客户购买过程分析 | 第41-46页 |
| 第五章 石墨电极企业客户关系生命周期 | 第46-58页 |
| 5.1 石墨电极企业的客户关系生命周期 | 第46-51页 |
| 5.2 石墨电极企业客户关系生命周期模式 | 第51-54页 |
| 5.3 石墨电极企业客户关系生命周期模型下的客户分析 | 第54-58页 |
| 第六章 客户关系价值研究 | 第58-73页 |
| 6.1 客户关系资产 | 第58-61页 |
| 6.2 客户全生命周期利润(CLP)预测方法 | 第61-67页 |
| 6.3 最优客户关系生命周期模式 | 第67页 |
| 6.4 基于CLP下的客户价值细分与保持策略 | 第67-73页 |
| 第七章 实证研究:石炭公司客户关系管理的实施 | 第73-93页 |
| 7.1 石炭公司基本状况 | 第73-76页 |
| 7.2 制定石炭公司客户关系管理方案 | 第76-87页 |
| 7.3 建立石炭公司CRM系统 | 第87-93页 |
| 结束语:总结与展望 | 第93-97页 |
| 参考文献 | 第97-99页 |
| 致谢 | 第99页 |