加油站服务管理

第一篇 加油站发展现状分析	第6-16页
1．1 中国加油站发展情况概述	第6-7页
1．2 美国加油站发展历史	第7-10页
1．3 国外加油站经营管理的发展趋势	第10-13页
1．4 我国加油站目前存在的主要问题	第13-16页
第二篇 国内加油站面临的新形势及对策	第16-24页
2．1 国内加油站面临的新形势	第16-17页
2．2 国内加油站采用的对策	第17-22页
2．3 新形式下国内加油站服务方面存在的主要问题	第22-24页
第三篇 加油站核心竞争力的本质在于提高服务量	第24-33页
3．1 服务特性	第25-26页
3．2 服务质量	第26-28页
3．3 购买决策理论	第28-29页
3．4 加油站服务质量差距分析	第29-30页
3．5 加油站顾客的感知服务质量度量	第30-31页
3．6 加油站服务质量的合理定位	第31-32页
3．7 提高加油站服务质量的现实意义	第32-33页
第四篇 加油站服务质量优化的对策	第33-48页
4．1 客户关系管理	第34页
4．2 品牌服务管理	第34-36页
4．3 服务创新	第36-40页
4．4 服务保证	第40-42页
4．5 企业文化创新	第42-44页
4．6 员工激励	第44-48页
参考文献	第48-49页
后记	第49页