邮政企业投递服务质量管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第9页 |
| 1.2 研究思路 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-11页 |
| 第二章 案例简介 | 第11-22页 |
| 2.1 邮政投递服务概况 | 第11-13页 |
| 2.1.1 邮政投递服务概念 | 第11页 |
| 2.1.2 国内外邮政投递服务现状 | 第11-12页 |
| 2.1.3 邮政投递服务网络 | 第12-13页 |
| 2.2 邮政投递服务特征分析 | 第13-15页 |
| 2.2.1 邮政投递服务主体特征 | 第14页 |
| 2.2.2 邮政投递服务对象特征 | 第14-15页 |
| 2.3 邮政投递服务质量的影响因素分析 | 第15-18页 |
| 2.4 邮政投递服务中的管理问题 | 第18-22页 |
| 2.4.1 投递服务能力与需求的矛盾 | 第18-19页 |
| 2.4.2 效益同普遍服务的矛盾问题 | 第19-20页 |
| 2.4.3 人员素质与投递质量的矛盾 | 第20-22页 |
| 第三章 案例分析 | 第22-33页 |
| 3.1 服务质量管理的理论模型 | 第22-29页 |
| 3.1.1 影响服务质量的重要因素 | 第22-23页 |
| 3.1.2 服务质量差距模型 | 第23-26页 |
| 3.1.2.1 顾客对服务质量的感知模型 | 第23-24页 |
| 3.1.2.2 PZB容忍区域及五差距模型 | 第24-26页 |
| 3.1.3 服务质量的评价方法 | 第26页 |
| 3.1.4 服务质量的管理与改进 | 第26-29页 |
| 3.2 邮政投递服务存在问题原因分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 人员构成方面 | 第29-30页 |
| 3.2.2 投递网络建设方面 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务竞争力方面 | 第31-33页 |
| 第四章 提高投递服务质量的措施建议 | 第33-47页 |
| 4.1 加强投递队伍建设 | 第33-34页 |
| 4.2 完善投递网建设 | 第34-37页 |
| 4.3 提高邮政服务竞争力 | 第37页 |
| 4.4 运用信息技术 | 第37-42页 |
| 4.4.1 信息系统规划与组织实施 | 第38-40页 |
| 4.4.2 信息系统服务与技术支持 | 第40-42页 |
| 4.5 建立以人为本的投递服务文化 | 第42-44页 |
| 4.6 提高制度执行力 | 第44-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
