| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 电子商务退货管理 | 第12-13页 |
| 1.3.2 B2C环境下消费者满意度分析 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.3 创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 消费者网购退货需求模型的构建 | 第17-33页 |
| 2.1 消费者网购退货需求 | 第17-22页 |
| 2.1.1 网购退货流程 | 第17页 |
| 2.1.2 消费者网购退货需求的范围界定 | 第17-18页 |
| 2.1.3 消费者网购退货需求的特点及影响因素 | 第18-21页 |
| 2.1.4 电子产品特点 | 第21-22页 |
| 2.2 基于Kano模型的消费者网购退货需求体系构建 | 第22-26页 |
| 2.2.1 需求体系的构建原则 | 第22-23页 |
| 2.2.2 Kano模型的构建 | 第23-26页 |
| 2.3 Kano问卷校验 | 第26-32页 |
| 2.3.1 Kano问卷信度分析 | 第27-28页 |
| 2.3.2 Kano问卷效度分析 | 第28-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 基于Kano模型的消费者网购退货需求分析 | 第33-44页 |
| 3.1 Kano模型定性分析 | 第33-37页 |
| 3.1.1 需求指标定性分类 | 第33-34页 |
| 3.1.2 需求指标重要度分类 | 第34-37页 |
| 3.2 Kano模型定量分析 | 第37-43页 |
| 3.2.1 Kano模型定量分析设计 | 第37-38页 |
| 3.2.2 需求指标定量分类 | 第38-41页 |
| 3.2.3 需求指标权重的确定 | 第41-43页 |
| 3.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 基于消费者网购退货需求的电商服务质量评价 | 第44-50页 |
| 4.1 评价背景 | 第44-46页 |
| 4.1.1 B2C电子商务服务模式 | 第44-45页 |
| 4.1.2 B2C平台简介 | 第45-46页 |
| 4.2 B2C平台退货服务质量评价 | 第46-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 总结与展望 | 第50-52页 |
| 5.1 研究成果 | 第50页 |
| 5.2 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-59页 |
| 致谢 | 第59页 |