| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 服务质量国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 商业银行服务质量评价国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路、技术路线及内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第14页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 本文所做的有价值工作 | 第15-16页 |
| 2 商业银行服务质量的评价模型 | 第16-24页 |
| 2.1 商业银行的发展、概念及特点 | 第16-17页 |
| 2.1.1 商业银行的发展 | 第16页 |
| 2.1.2 我国商业银行的概念及特点 | 第16-17页 |
| 2.2 典型商业银行服务质量评价模型 | 第17-20页 |
| 2.2.1 差距分析模型 | 第17-18页 |
| 2.2.2 No‐Difference评价模型 | 第18页 |
| 2.2.3 QFD模型 | 第18-20页 |
| 2.3 SERVQUAL评价模型 | 第20-23页 |
| 2.3.1 SERVQUAL评价模型量表 | 第20-22页 |
| 2.3.2 SERVQUAL评价模型的不足及改进 | 第22-23页 |
| 2.4 几种评价模型比较与选择 | 第23-24页 |
| 3 基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价指标体系构建 | 第24-38页 |
| 3.1 商业银行服务质量评价指标选取原则 | 第24-25页 |
| 3.2 基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价指标体系设计 | 第25-30页 |
| 3.2.1 一级指标的选取 | 第25-26页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第26-28页 |
| 3.2.3 基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价指标体系 | 第28-30页 |
| 3.3 基于模糊评价的商业银行服务质量指标权重确立 | 第30-37页 |
| 3.3.1 模糊评价法 | 第30-33页 |
| 3.3.2 商业银行服务质量评价指标的权重确立 | 第33-37页 |
| 3.4 小结 | 第37-38页 |
| 4 SERVQUAL模型商业银行服务质量评价应用研究—以重庆市银行业为例 | 第38-51页 |
| 4.1 重庆市银行业概述 | 第38-40页 |
| 4.2 重庆市银行业服务质量星级评价案例研究 | 第40-50页 |
| 4.2.1 重庆市银行业服务质量星级评价情况简介 | 第40页 |
| 4.2.2 基于SERVQUAL模型的重庆市银行业服务质量星级评价应用研究 | 第40-50页 |
| 4.3 小结 | 第50-51页 |
| 5 研究结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第51页 |
| 5.2 不足与展望 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-62页 |
| 问卷调查表 | 第57-61页 |
| B. 攻读硕士学位期间参加的主要科研项目 | 第61-62页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果 | 第62页 |
