| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究的背景 | 第10-11页 |
| 一、云南省旅游业的发展 | 第10-11页 |
| 二、大众休闲时代的到来 | 第11页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| 一、研究的目的 | 第11-12页 |
| 二、研究的意义 | 第12-13页 |
| 第三节 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 一、研究的主要内容 | 第13页 |
| 二、研究的方法 | 第13-15页 |
| 第二章 研究综述与理论基础 | 第15-23页 |
| 第一节 国内外研究综述 | 第15-18页 |
| 一、关于服务质量的研究 | 第15-17页 |
| 二、服务质量相关模型的研究 | 第17-18页 |
| 第二节 主要概念界定 | 第18-19页 |
| 一、度假型酒店 | 第18-19页 |
| 二、服务质量 | 第19页 |
| 三、酒店服务质量 | 第19页 |
| 第三节 相关理论 | 第19-23页 |
| 一、标准化管理理论 | 第19-20页 |
| 二、全面质量管理理论 | 第20-21页 |
| 三、服务质量差距模型 | 第21-22页 |
| 四、SERVPERF测评方法 | 第22-23页 |
| 第三章 度假型酒店服务质量管理体系与现状 | 第23-29页 |
| 第一节 度假型酒店服务质量管理体系 | 第23-26页 |
| 一、服务质量评价体系 | 第23-25页 |
| 二、服务质量保障体系 | 第25页 |
| 三、质量管理文件体系 | 第25-26页 |
| 第二节 度假型酒店服务质量现状 | 第26-27页 |
| 一、国内度假型酒店服务质量现状 | 第26-27页 |
| 二、云南省度假型酒店服务质量现状 | 第27页 |
| 第三节 当前服务质量管理体系的缺点 | 第27-29页 |
| 一、容易流于机械呆板的状况 | 第27页 |
| 二、质量管理往往陷于被动 | 第27-28页 |
| 三、不能快速适应顾客需求变化 | 第28-29页 |
| 第四章 昆明洲际酒店服务质量管理分析 | 第29-41页 |
| 第一节 昆明洲际酒店基本情况概述 | 第29-32页 |
| 一、酒店简介 | 第29-30页 |
| 二、酒店组织结构 | 第30-32页 |
| 第二节 昆明洲际酒店餐饮服务管理分析 | 第32-35页 |
| 一、餐饮服务制度 | 第32-33页 |
| 二、餐饮服务标准和服务规范 | 第33-34页 |
| 三、餐饮服务质量控制管理 | 第34-35页 |
| 四、质量检查管理体系 | 第35页 |
| 第三节 客房服务管理分析 | 第35-38页 |
| 一、精细化管理和细微服务 | 第36-37页 |
| 二、服务质量分析会制度 | 第37-38页 |
| 三、员工培训及服务团队管理 | 第38页 |
| 第四节 前厅服务管理 | 第38-41页 |
| 一、科学的培训体系 | 第38-39页 |
| 二、移动互联网的运用 | 第39页 |
| 三、移动式的现代管理方法 | 第39-40页 |
| 四、顾客信息管理 | 第40-41页 |
| 第五章 酒店服务质量差距模型分析及应用——以“昆明洲际酒店”为例 | 第41-53页 |
| 第一节 酒店服务质量差距模型 | 第41-44页 |
| 一、差距模型的建立 | 第41-42页 |
| 二、研究假设 | 第42-44页 |
| 第二节 问卷调查 | 第44-46页 |
| 一、问卷设计 | 第44-45页 |
| 二、问卷内容 | 第45页 |
| 三、问卷调查实施 | 第45页 |
| 四、问卷分析 | 第45-46页 |
| 第三节 服务质量差距分析 | 第46-49页 |
| 一、模型信度检验 | 第46页 |
| 二、顾客服务质量感知 | 第46-47页 |
| 三、服务质量感知差距 | 第47-49页 |
| 第四节 酒店服务质量存在的问题 | 第49-53页 |
| 一、专业性人才缺乏 | 第49页 |
| 二、员工流失率高 | 第49页 |
| 三、服务人员服务主动性低 | 第49-50页 |
| 四、服务技术不娴熟 | 第50页 |
| 五、补救性服务不到位 | 第50-51页 |
| 六、个性化服务缺乏 | 第51-52页 |
| 七、文化艺术品味不足 | 第52-53页 |
| 第六章 昆明洲际酒店提升服务质量的建议 | 第53-59页 |
| 第一节 建立健全酒店服务质量管理体系 | 第53-54页 |
| 一、建立酒店服务质量管理组织体系 | 第53页 |
| 二、完善服务质量管理规章制度 | 第53-54页 |
| 第二节 培养高素质酒店服务质量管理团队 | 第54-55页 |
| 一、加强服务质量管理人才建设 | 第54页 |
| 二、稳定专业化的酒店服务团队 | 第54-55页 |
| 第三节 加强酒店日常运作设施设备管理 | 第55-57页 |
| 一、完善酒店硬件设备 | 第55页 |
| 二、做好酒店工程质量管理 | 第55-56页 |
| 三、加强酒店客户信息管理 | 第56页 |
| 四、打造特色酒店文化 | 第56-57页 |
| 第四节 规范服务质量考核制度 | 第57-59页 |
| 一、严格服务质量考核标准 | 第57-58页 |
| 二、完善内部考核激励机制 | 第58-59页 |
| 第七章 结论和展望 | 第59-61页 |
| 第一节 研究结论 | 第59页 |
| 第二节 不足与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 在读期间的研究成果 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |