| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 问题提出 | 第6页 |
| 1.1.2 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第7页 |
| 1.2 研究内容 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法与措施 | 第8-10页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3.2 研究措施 | 第9页 |
| 1.3.3 研究路线 | 第9-10页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第10-17页 |
| 2.1 服务管理的基本理念 | 第10-12页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第10-11页 |
| 2.1.2 服务管理 | 第11-12页 |
| 2.2 服务竞争战略和流程设计 | 第12-14页 |
| 2.2.1 服务竞争战略 | 第12-13页 |
| 2.2.2 服务流程设计 | 第13-14页 |
| 2.3 服务接触 | 第14-16页 |
| 2.3.1 服务接触中的主体 | 第14-15页 |
| 2.3.2 服务利润链 | 第15-16页 |
| 2.4 服务管理保障措施 | 第16-17页 |
| 3 Z银行国际结算服务管理的现状分析 | 第17-25页 |
| 3.1 Z银行国际结算的基本情况 | 第17-18页 |
| 3.2 Z银行国际结算服务管理现状 | 第18-20页 |
| 3.2.1 服务定位及流程现状 | 第18-19页 |
| 3.2.2 客户管理现状 | 第19页 |
| 3.2.3 人员管理现状 | 第19-20页 |
| 3.3 Z银行国际结算服务管理存在的问题分析 | 第20-25页 |
| 3.3.1 Z银行国际结算服务管理中存在的问题 | 第20-22页 |
| 3.3.2 Z银行国际结算服务管理存在的问题分析 | 第22-25页 |
| 4 Z银行国际结算服务管理现存问题的改进 | 第25-36页 |
| 4.1 服务定位及流程调整 | 第25-28页 |
| 4.1.1 准确的服务定位 | 第25页 |
| 4.1.2 差异化服务策略的制定 | 第25-26页 |
| 4.1.3 服务流程的改进 | 第26-28页 |
| 4.2 加强客户维护力度 | 第28-33页 |
| 4.2.1 专业取信客户 | 第29页 |
| 4.2.2 利益打动客户 | 第29-31页 |
| 4.2.3 情感维系客户 | 第31-32页 |
| 4.2.4 提供延伸服务 | 第32-33页 |
| 4.3 提升员工服务能力 | 第33-36页 |
| 4.3.1 员工业务能力提升 | 第33-34页 |
| 4.3.2 服务文化的构建 | 第34-36页 |
| 5 Z银行国际结算服务管理改进实施的保障措施 | 第36-40页 |
| 5.1 人力资源保障措施 | 第36-37页 |
| 5.1.1 推进国际结算业务知识的培训 | 第36页 |
| 5.1.2 完善国际结算专业人才队伍建设 | 第36-37页 |
| 5.1.3 建立科学可行的员工激励及考核机制 | 第37页 |
| 5.2 机制保障措施 | 第37-39页 |
| 5.2.1 完善国际结算业务部门功能 | 第37-38页 |
| 5.2.2 加强对国际结算业务发展的费用支持与保障 | 第38页 |
| 5.2.3 完善硬件设施环境 | 第38-39页 |
| 5.3 服务管理规范的制定 | 第39-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-44页 |