| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 医疗产业向健康产业转型过程中延续护理的需求 | 第9页 |
| 1.1.2 基于新型家庭结构母婴医疗服务的转型 | 第9-10页 |
| 1.1.3 体验经济时代下的医疗消费观念的转型 | 第10-11页 |
| 1.1.4 医疗改革带来的医疗资源分配与管理方式的转变 | 第11页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 参考文献研究 | 第12-15页 |
| 1.3.1 延续护理国内外相关研究 | 第12-13页 |
| 1.3.2 体验设计国内外相关研究 | 第13-15页 |
| 1.3.3 针对服务设计的体验设计相关研究 | 第15页 |
| 1.4 研究的内容及方法 | 第15-18页 |
| 1.5 研究的框架流程 | 第18页 |
| 1.6 研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 延续服务与体验设计概述 | 第19-36页 |
| 2.1 延续护理及相关理论概述 | 第19-24页 |
| 2.1.1 延续护理的形成背景 | 第19-20页 |
| 2.1.2 延续护理的主要模式 | 第20-21页 |
| 2.1.3 延续护理的概念模型 | 第21-24页 |
| 2.2 服务设计的概念解析 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务设计的形成背景与需求 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务设计的要素 | 第25-26页 |
| 2.2.3 服务设计的原则 | 第26-28页 |
| 2.3 体验设计的概述解析 | 第28-30页 |
| 2.3.1 体验设计的概念与形成背景 | 第28页 |
| 2.3.2 体验的属性 | 第28-29页 |
| 2.3.3 体验设计的相关文献概述 | 第29-30页 |
| 2.4 母婴健康管理中的延续服务现状分析 | 第30-35页 |
| 2.4.1 健康管理的概念与发展 | 第30页 |
| 2.4.2 母婴健康医疗服务现状 | 第30-33页 |
| 2.4.3 初期用户访谈与用户旅程图 | 第33-35页 |
| 本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 延续服务的模型与特点研究 | 第36-54页 |
| 3.1 延续护理要素与服务设计的关系 | 第36-37页 |
| 3.1.1 延续护理要素与服务设计的关系 | 第36页 |
| 3.1.2 延续服务的概念范围 | 第36-37页 |
| 3.2 延续服务案例研究分析 | 第37-39页 |
| 3.2.1 GE跨国注册合作系统研究分析 | 第37-39页 |
| 3.3 延续服务模型 | 第39-44页 |
| 3.3.1 延续服务的要素梳理 | 第39-42页 |
| 3.3.2 延续服务的概念描述与概念对比 | 第42-44页 |
| 3.4 延续服务特点 | 第44-53页 |
| 3.4.1 专注度的弹性 | 第44-47页 |
| 3.4.2 结构的松散性 | 第47-51页 |
| 3.4.3 契约关系的模糊性 | 第51-53页 |
| 本章小结 | 第53-54页 |
| 第四章 延续服务中的体验要素研究 | 第54-109页 |
| 4.1 延续服务与体验设计的关系 | 第54-56页 |
| 4.1.1 体验设计对服务设计的影响 | 第54-55页 |
| 4.1.2 体验设计对延续服务的重构作用 | 第55-56页 |
| 4.2 延续服务中的体验要素定性研究方法 | 第56-67页 |
| 4.2.1 研究内容 | 第56页 |
| 4.2.2 研究方法 | 第56-60页 |
| 4.2.3 研究对象 | 第60-61页 |
| 4.2.4 研究方案的实施 | 第61-67页 |
| 4.3 定性研究结果分类和归纳 | 第67-74页 |
| 4.3.1 分类方法与分类内容 | 第67-68页 |
| 4.3.2 分类方案的实践与结果 | 第68-74页 |
| 4.4 定性研究结果分析 | 第74-95页 |
| 4.4.1 延续服务准备中的体验因素 | 第74-81页 |
| 4.4.2 延续服务交互过程中的体验要素 | 第81-93页 |
| 4.4.3 延续服务影响中的体验表征 | 第93-95页 |
| 4.5 延续服务体验要素定量验证 | 第95-103页 |
| 4.5.1 问卷调研设计 | 第95-96页 |
| 4.5.2 问卷调查的方案实施 | 第96页 |
| 4.5.3 问卷调查的结果分析 | 第96-103页 |
| 4.6 面向延续服务的体验要素建立 | 第103-108页 |
| 4.6.1 体验要素间的关系分析 | 第103-106页 |
| 4.6.2 体验要素模型的建立 | 第106-108页 |
| 本章小结 | 第108-109页 |
| 第五章 延续服务中的体验策略研究 | 第109-133页 |
| 5.1 延续服务体验策略维度提取 | 第109-110页 |
| 5.1.1 EPI模型 | 第109-110页 |
| 5.1.2 体验质量要素 | 第110页 |
| 5.2 延续服务体验策略维度确立 | 第110-113页 |
| 5.2.1 期待阶段体验维度 | 第111-112页 |
| 5.2.2 过程阶段体验维度 | 第112-113页 |
| 5.2.3 影响阶段体验维度 | 第113页 |
| 5.3 延续服务中的体验策略 | 第113-123页 |
| 5.3.1 思考带入式服务体验 | 第115-116页 |
| 5.3.2 情感期待式服务体验 | 第116-117页 |
| 5.3.3 关系组织式服务体验 | 第117-119页 |
| 5.3.4 感知调动式服务体验 | 第119-121页 |
| 5.3.5 行为引导式服务体验 | 第121-123页 |
| 5.3.6 关联反思式服务体验 | 第123页 |
| 5.4 延续服务中的体验策略与延续服务质量的关联机制 | 第123-132页 |
| 5.4.1 延续服务中的体验策略与服务质量的关联机制 | 第124-129页 |
| 5.4.2 延续服务中的体验策略与延续服务特点的关联机制 | 第129-132页 |
| 本章小结 | 第132-133页 |
| 第六章 延续服务中的体验策略验证 | 第133-156页 |
| 6.1 母婴健康管理的项目概述 | 第133-134页 |
| 6.1.1 健康管理的项目背景 | 第133页 |
| 6.1.2 母婴健康管理的设计原则 | 第133页 |
| 6.1.3 母婴健康管理的验证机构 | 第133-134页 |
| 6.2 基于延续服务的母婴健康管理现状分析与改进意见 | 第134-141页 |
| 6.2.1 用户人群的范围 | 第134-139页 |
| 6.2.2 服务区间的分析与场景故事的确立 | 第139-141页 |
| 6.3 概念设计 | 第141-146页 |
| 6.3.1 母婴健康管理服务系统 | 第141-142页 |
| 6.3.2 母婴健康管理概念流程 | 第142-144页 |
| 6.3.3 母婴健康管理主次功能 | 第144-145页 |
| 6.3.4 母婴健康管理方案调整 | 第145-146页 |
| 6.4 概念方案的验证与结果 | 第146-153页 |
| 6.4.1 概念方案的验证方式 | 第146页 |
| 6.4.2 概念方案的验证对象 | 第146-147页 |
| 6.4.3 概念方案的验证实施 | 第147-149页 |
| 6.4.4 概念方案的验证结果与调整 | 第149-153页 |
| 6.5 概念方案验证的总结与反思 | 第153-154页 |
| 6.5.1 验证总结 | 第153-154页 |
| 6.5.2 验证反思 | 第154页 |
| 本章小结 | 第154-156页 |
| 主要结论与展望 | 第156-158页 |
| 主要结论 | 第156-157页 |
| 展望 | 第157-158页 |
| 致谢 | 第158-160页 |
| 参考文献 | 第160-162页 |
| 附录 1: 表格及图片来源 | 第162-166页 |
| 附录 2: 母婴健康管理中体验的预调研问卷 | 第166-175页 |
| 附录 3: 母婴健康管理中体验的预调研问卷 | 第175-179页 |
| 附录 4: 作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第179页 |
