| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外现状分析 | 第13-16页 |
| 1.2.1 服务质量的定义内涵及其理论发展现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 售后服务质量评价的研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 论文研究内容及组织结构 | 第16-18页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 论文的组织结构 | 第17-18页 |
| 第2章 售后服务质量评价需求分析与解决方案 | 第18-29页 |
| 2.1 企业协同售后服务现状分析 | 第18-19页 |
| 2.2 售后服务质量评价存在的问题 | 第19-20页 |
| 2.3 售后服务质量评价系统需求分析与流程设计 | 第20-27页 |
| 2.3.1 用户职能分析 | 第20-21页 |
| 2.3.2 服务商售后服务质量评价体系构建和指标定权 | 第21页 |
| 2.3.3 售后服务质量评价结果展示与明细查询 | 第21-23页 |
| 2.3.4 绩优服务站检索及客户保养/维修预约 | 第23-25页 |
| 2.3.5 售后服务质量评价建议与反馈 | 第25-27页 |
| 2.4 总体解决方案设计 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 售后服务质量评价系统设计 | 第29-47页 |
| 3.1 系统总体架构设计 | 第29-30页 |
| 3.2 系统功能模块设计 | 第30-32页 |
| 3.3 售后服务质量评价数据库构建与设计 | 第32-46页 |
| 3.3.1 售后服务质量评价指标体系构建分析 | 第32-39页 |
| 3.3.2 售后服务质量评价数据库概念模型设计 | 第39-40页 |
| 3.3.3 售后服务质量评价数据库逻辑模型设计 | 第40-42页 |
| 3.3.4 售后服务质量评价表结构设计 | 第42-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 售后服务质量评价方法和评价模型研究与设计 | 第47-64页 |
| 4.1 售后服务质量评价方法的分析与研究 | 第47-51页 |
| 4.1.1 评价指标定权方法介绍 | 第47-50页 |
| 4.1.2 评价指标定权方法对比与分析 | 第50-51页 |
| 4.1.3 评价结果的计算方法选择 | 第51页 |
| 4.2 售后服务质量评价模型和方法计算步骤 | 第51-58页 |
| 4.2.1 售后服务质量评价模型概述 | 第51-52页 |
| 4.2.2 基于粗糙集理论和多用户ANP主客观综合定权 | 第52-56页 |
| 4.2.3 服务商售后服务质量评价结果计算 | 第56-58页 |
| 4.3 评价模型实例应用与验证 | 第58-63页 |
| 4.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 第5章 售后服务质量评价系统的开发与实现 | 第64-83页 |
| 5.1 系统开发环境与开发工具 | 第64页 |
| 5.2 系统主要功能模块的实现 | 第64-78页 |
| 5.2.1 售后服务质量评价体系构建和指标定权管理功能实现 | 第64-73页 |
| 5.2.2 售后服务质量评价结果展示与明细查询管理功能实现 | 第73-75页 |
| 5.2.3 绩优服务站检索及保养/维修预约管理模块功能实现 | 第75-77页 |
| 5.2.4 客户售后服务评价及反馈管理模块功能实现 | 第77-78页 |
| 5.3 售后服务质量评价系统关键功能技术的实现 | 第78-82页 |
| 5.3.1 基于粗糙集理论和多用户ANP综合定权方法实现 | 第78-80页 |
| 5.3.2 基于ECharts3组件和Ajax技术的动态图形报表实现 | 第80-81页 |
| 5.3.3 系统权限解析验证实现 | 第81-82页 |
| 5.4 本章小结 | 第82-83页 |
| 总结与展望 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与科研项目 | 第89页 |
