| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 职业倦怠国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.5 创新与不足 | 第13-15页 |
| 第二章 职业倦怠的基本理论 | 第15-23页 |
| 2.1 职业倦怠相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 职业倦怠概念解读 | 第15-16页 |
| 2.1.2 职业倦怠理论模型 | 第16-17页 |
| 2.1.3 职业倦怠的维度及量表 | 第17-19页 |
| 2.1.4 职业倦怠的干预研究 | 第19页 |
| 2.2 影响职业倦怠的因素 | 第19-23页 |
| 2.2.1 个体因素 | 第20-21页 |
| 2.2.2 组织因素 | 第21页 |
| 2.2.3 工作因素 | 第21-23页 |
| 第三章 A银行天津客服人员职业倦怠现状及其负面影响 | 第23-42页 |
| 3.1 A银行天津客户服务中心基本概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 客户服务中心的作用与组成 | 第23页 |
| 3.1.2 A银行客户服务中心的发展现状 | 第23-24页 |
| 3.2 A银行天津客服人员职业倦怠的现状 | 第24-39页 |
| 3.2.1 A银行天津客服人员职业倦怠表现 | 第24-26页 |
| 3.2.2 实证研究 | 第26-39页 |
| 3.3 A银行天津客服人员职业倦怠的负面影响 | 第39-42页 |
| 第四章 A银行天津客服人员职业倦怠的缓解对策 | 第42-52页 |
| 4.1 完善压力管理 | 第42-45页 |
| 4.1.1 优化语音IVR系统 | 第42-45页 |
| 4.1.2 以人为本服务员工 | 第45页 |
| 4.2 完善绩效管理 | 第45-51页 |
| 4.2.1 采用PDCA管理模式提高员工绩效 | 第47-49页 |
| 4.2.2 精细满意度考核 | 第49-51页 |
| 4.3 合理规划职业前景 | 第51-52页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第52-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 5.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |