机动车辆保险理赔服务质量评价体系的构建研究--以A财产保险公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-23页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外文献综述 | 第12-18页 |
| ·国外相关文献 | 第12-13页 |
| ·国内文献综述 | 第13-18页 |
| ·国内外车险理赔服务特点 | 第18-20页 |
| ·论文研究内容及框架 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20-23页 |
| 2. A产险公司车险理赔服务质量现状分析 | 第23-33页 |
| ·A产险公司基本情况介绍 | 第23-24页 |
| ·A产险公司车险理赔服务业务现状调查 | 第24-29页 |
| ·车险理赔服务概述 | 第24-25页 |
| ·机动车辆保险险种 | 第25-26页 |
| ·车险理赔业务流程 | 第26-28页 |
| ·车险理赔业务流程重点 | 第28-29页 |
| ·A产险公司车险理赔服务体系存在的问题 | 第29-31页 |
| ·整体队伍水平参差不齐 | 第29-30页 |
| ·虚假赔案无法有效根除 | 第30页 |
| ·理赔工作压力大 | 第30页 |
| ·管理经营缺乏效率 | 第30页 |
| ·对消费者的专业指导不到位 | 第30-31页 |
| ·车险理赔环节产生问题的原因分析 | 第31-33页 |
| ·缺乏竞争意识 | 第31页 |
| ·服务人员素质低 | 第31页 |
| ·理赔服务程序没有创新 | 第31页 |
| ·服务流程缺少一致性 | 第31-32页 |
| ·改进机动车零件参价系统 | 第32-33页 |
| 3. 车险理赔服务质量评价体系建立 | 第33-47页 |
| ·车辆理赔服务质量评价体系建立原则 | 第33-34页 |
| ·理赔工作成败标准 | 第33页 |
| ·标准涵盖的判断要素 | 第33-34页 |
| ·提升车险理赔服务质量的关键要素 | 第34-37页 |
| ·解决时间效率的问题 | 第34-36页 |
| ·解决理赔服务人员技术水平不高的问题 | 第36页 |
| ·保障消费者权益的问题 | 第36-37页 |
| ·车险理赔基础服务评价指标 | 第37-41页 |
| ·基础服务评价指标 | 第37-39页 |
| ·基础服务评价数据来源 | 第39页 |
| ·车险理赔部门负责人评价方案 | 第39-41页 |
| ·车险理赔服务关键绩效评价指标(KPI)分析 | 第41-47页 |
| 4. A产险公司车险理赔服务质量评价体系保障 | 第47-56页 |
| ·理赔部门的内控保障措施 | 第47-50页 |
| ·理赔权限和理赔人员控制 | 第47页 |
| ·现场查勘控制 | 第47页 |
| ·鉴定损失控制 | 第47-48页 |
| ·立案费用控制 | 第48-49页 |
| ·有效处理时间控制 | 第49-50页 |
| ·引入车险理赔公估人环节 | 第50-51页 |
| ·完善客户满意度评价机制 | 第51-53页 |
| ·强化理赔服务信息系统建设 | 第53-54页 |
| ·优化财务支持流程体系 | 第54-56页 |
| 5. 结论与展望 | 第56-59页 |
| ·总结 | 第56-57页 |
| ·研究局限 | 第57页 |
| ·展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
