| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容及方法 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11-12页 |
| 第2章 北京地铁乘客满意度调研方案 | 第12-20页 |
| ·调研目的与意义 | 第12页 |
| ·调查对象 | 第12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-20页 |
| ·建立感知蓝图模型 | 第12-14页 |
| ·定性研究 | 第14-15页 |
| ·定量研究 | 第15-20页 |
| 第3章 基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量问题诊断 | 第20-38页 |
| ·乘客满意度总体评价 | 第20-22页 |
| ·总体满意度 | 第20-21页 |
| ·总体满意率 | 第21-22页 |
| ·不同线路的乘客满意度评价 | 第22-23页 |
| ·满意度评价 | 第22-23页 |
| ·满意率评价 | 第23页 |
| ·不同环节的乘客满意度评价 | 第23-36页 |
| ·购票充值环节 | 第23-26页 |
| ·刷卡进出站环节 | 第26-29页 |
| ·站台站厅乘降环节 | 第29-31页 |
| ·地铁列车运行环节 | 第31-34页 |
| ·地铁换乘环节 | 第34-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| ·服务质量重要性-表现矩阵 | 第36-38页 |
| ·重要性-表现矩阵概述 | 第36-37页 |
| ·总体服务重要性-表现策略矩阵 | 第37-38页 |
| 第4章 基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量 改进策略研究 | 第38-56页 |
| ·深入挖潜，提高地铁运输能力 | 第38-48页 |
| ·进行动态客流分析，评估路网运力运量匹配情况 | 第38-46页 |
| ·制定列车运行图调整方案 | 第46-48页 |
| ·加强客运组织疏导力量，提高车站通行能力 | 第48-51页 |
| ·优化完善车站客运组织方案，保证客流有序可控 | 第48-49页 |
| ·改善限流环境，降低限流对乘客的影响 | 第49页 |
| ·加快推进改造工程，提高车站通过能力 | 第49-51页 |
| ·加强维护维修，提高服务设备设施完好率 | 第51-54页 |
| ·提升车辆设备设施稳定性 | 第52-53页 |
| ·提高 AFC 设备可靠度 | 第53页 |
| ·提高辅助服务设施维护维修能力 | 第53-54页 |
| ·全面改善站车环境 | 第54-56页 |
| ·持续整治站车环境 | 第54页 |
| ·进一步完善服务设施 | 第54-56页 |
| 第5章 北京地铁服务质量改进的评估与展望 | 第56-62页 |
| ·服务质量改进评估 | 第56-57页 |
| ·服务质量改进展望 | 第57-62页 |
| ·配合政府，完善票制票价结构 | 第57-58页 |
| ·科技创安，加强智能轨道交通建设 | 第58-59页 |
| ·服务层次多样化，满足不同乘客群需求 | 第59-62页 |
| 第6章 结论与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第66页 |