| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·一汽-大众汽车有限公司简介 | 第7-8页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 第二章 顾客满意度与FFV的相关理论 | 第9-20页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第9-11页 |
| ·FFV相关概念 | 第11页 |
| ·汽车行业FFV对顾客满意度的影响 | 第11-17页 |
| ·FFV的数据测评方式 | 第17-20页 |
| 第三章 一汽-大众FFV管理模式及运行现状分析 | 第20-42页 |
| ·一汽-大众FFV管理模式 | 第20-21页 |
| ·FFV的影响因素分析 | 第21-22页 |
| ·一汽-大众FFV运行流程分析 | 第22-30页 |
| ·FFV评价流程 | 第30-32页 |
| ·FFV返修样本分析系统 | 第32-42页 |
| 第四章 一汽-大众FFV管理模式运行中存在的问题分析 | 第42-45页 |
| ·接车环节存在的问题 | 第42页 |
| ·维修/质量检验环节存在的问题 | 第42-43页 |
| ·交车环节存在的问题 | 第43-44页 |
| ·跟踪与回访环节存在的问题 | 第44-45页 |
| 第五章 提升一汽-大众FFV的措施建议 | 第45-60页 |
| ·企业层面的FFV提升措施 | 第45-48页 |
| ·经销商层面的FFV提升措施 | 第48-51页 |
| ·提升一汽-大众FFV的专项措施 | 第51-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62页 |