| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法及方案 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第14-18页 |
| ·服务质量研究综述 | 第14-17页 |
| ·我国高速公路服务及ETC质量研究综述 | 第17-18页 |
| 2 理论基础和方法 | 第18-30页 |
| ·概念基础 | 第18-21页 |
| ·服务 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·ETC行业的服务特征 | 第20-21页 |
| ·方法基础 | 第21-30页 |
| ·SERVPERF模型 | 第21-26页 |
| ·层次分析法 | 第26-28页 |
| ·模糊数学综合评价 | 第28-30页 |
| 3 ETC行业服务质量评价体系的构建研究 | 第30-45页 |
| ·ETC行业整体服务流程现状分析 | 第30-31页 |
| ·ETC行业服务质量评价体系的构建原则和方法 | 第31-33页 |
| ·ETC行业服务质量的评价指标选择过程及结果 | 第33-38页 |
| ·形象质量 | 第33-34页 |
| ·技术质量 | 第34-35页 |
| ·职能质量 | 第35-36页 |
| ·ETC行业服务质量评价体系构建结果 | 第36-38页 |
| ·确定ETC行业服务质量评价指标权重的过程及结果 | 第38-45页 |
| ·确定评价指标权重的过程 | 第38-39页 |
| ·一级指标权重计算及结果 | 第39-40页 |
| ·二级指标权重计算及结果 | 第40-41页 |
| ·三级指标权重计算及结果 | 第41-42页 |
| ·总权重表 | 第42-45页 |
| 4 某ETC运营公司质量评价的实证研究 | 第45-58页 |
| ·某ETC运营公司简介 | 第45-46页 |
| ·公司概况 | 第45页 |
| ·区域内ETC市场情况 | 第45-46页 |
| ·运用已建立的评价体系对某ETC运营公司服务质量的评价过程 | 第46-55页 |
| ·数据调查和评价方法 | 第46-49页 |
| ·三级指标分析 | 第49-51页 |
| ·二级指标评价及分析 | 第51-53页 |
| ·一级指标评价及分析 | 第53-54页 |
| ·总评价及分析 | 第54-55页 |
| ·问题分析及对策建议 | 第55-58页 |
| 5 结论 | 第58-60页 |
| ·研究结论 | 第58页 |
| ·研究局限性 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 A | 第64-67页 |
| 附录 B | 第67-69页 |
| 作者简历 | 第69-71页 |
| 学位论文数据集 | 第71页 |