| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·选题背景及意义 | 第12-13页 |
| ·论文选题的背景 | 第12-13页 |
| ·论文研究的意义 | 第13页 |
| ·手机银行发展研究 | 第13-16页 |
| ·手机银行概念界定 | 第13-14页 |
| ·手机银行的发展过程 | 第14页 |
| ·手机银行的业务种类 | 第14-15页 |
| ·手机银行个人客户的界定 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-20页 |
| ·国外研究综述 | 第16-18页 |
| ·国内研究综述 | 第18-20页 |
| ·研究框架 | 第20-23页 |
| ·研究方法及写作思路 | 第20-21页 |
| ·创新之处 | 第21-23页 |
| 第2章 手机银行客户忠诚度评价的理论基础 | 第23-30页 |
| ·客户忠诚度的相关理论研究 | 第23-25页 |
| ·客户满意理论 | 第23-24页 |
| ·关系信任理论 | 第24-25页 |
| ·转移成本理论 | 第25页 |
| ·客户忠诚度的形成机制研究 | 第25-28页 |
| ·布莱克威尔的价值忠诚度模型 | 第25-26页 |
| ·米歇尔的客户满意度和客户价值双驱模型 | 第26页 |
| ·严浩仁的 YHR 客户忠诚度基本驱动模型 | 第26-28页 |
| ·户忠诚度评价方法 | 第28-30页 |
| ·PCA／DEA 复合评价模型 | 第28-29页 |
| ·模糊综合评价法 | 第29-30页 |
| 第3章 手机银行个人客户忠诚度实证研究 | 第30-48页 |
| ·手机银行个人客户忠诚度评价指标的构建 | 第30-35页 |
| ·客户忠诚产生的行为分析 | 第30-33页 |
| ·手机银行个人客户忠诚度评价指标的修正 | 第33-35页 |
| ·手机银行个人客户忠诚度评价的问卷调研 | 第35-38页 |
| ·问卷设计 | 第35-37页 |
| ·调研实施 | 第37-38页 |
| ·客户忠诚度评价指标权重确定 | 第38-43页 |
| ·评价指标的信度分析 | 第38-40页 |
| ·确定评价指标体系的方法 | 第40-41页 |
| ·评价指标的权重确定 | 第41-43页 |
| ·客户忠诚度评价指标体系的检验 | 第43-48页 |
| ·客户忠诚度评价的使用说明 | 第43-44页 |
| ·手机银行客户忠诚度评价的实施 | 第44-47页 |
| ·手机银行客户忠诚度评价结果分析 | 第47-48页 |
| 第4章 手机银行客户忠诚度提升策略 | 第48-55页 |
| ·提高客户满意来建立忠诚壁垒 | 第48-50页 |
| ·对客户进行细分管理来提高客户满意 | 第48-49页 |
| ·提高服务质量来打造客户满意 | 第49-50页 |
| ·提升客户信任来强化忠诚壁垒 | 第50-52页 |
| ·增强手机银行的支付安全性 | 第50-51页 |
| ·加强手机银行品牌的影响力 | 第51-52页 |
| ·增加转换成本来维护忠诚壁垒 | 第52-55页 |
| ·加强对客户的情感营销以构筑情感转换壁垒 | 第52-53页 |
| ·加强对客户的交叉销售能力来构筑客户的物质转换成本 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |