| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·本课题提出的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·CRM 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国外CRM 研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内CRM 研究现状 | 第10页 |
| ·本课题的研究内容 | 第10-11页 |
| 第二章 CRM 项目管理 | 第11-16页 |
| ·项目管理概述 | 第11-14页 |
| ·项目管理产生背景和定义 | 第11页 |
| ·项目管理的内容 | 第11-14页 |
| ·CRM 项目管理 | 第14-16页 |
| ·CRM 项目管理特点 | 第14页 |
| ·CRM 项目管理 | 第14-16页 |
| 第三章 CRM 在电力企业中的应用 | 第16-22页 |
| ·CRM 的产生背景与内涵 | 第16-20页 |
| ·CRM 产生背景 | 第16页 |
| ·CRM 的定义 | 第16-18页 |
| ·CRM 的内涵 | 第18-19页 |
| ·客户关系的类型及其选择 | 第19-20页 |
| ·CRM 在电力企业中的应用 | 第20-22页 |
| ·CRM 在国外电力企业中的发展应用 | 第20-21页 |
| ·国内电力企业实施CRM 的技术和管理基础 | 第21-22页 |
| 第四章 青岛供电公司客户关系管理系统建设项目 | 第22-54页 |
| ·项目背景 | 第22页 |
| ·项目建设目标及范围 | 第22-23页 |
| ·系统功能设计 | 第23-37页 |
| ·综合信息展现 | 第23页 |
| ·客户信息管理 | 第23-25页 |
| ·客户信用管理 | 第25-26页 |
| ·客户价值管理 | 第26-28页 |
| ·客户风险管理 | 第28-32页 |
| ·客户关系评估模型 | 第32-33页 |
| ·VIP 客户的认定和管理 | 第33-34页 |
| ·重要客户认定管理 | 第34-35页 |
| ·失信客户管理 | 第35-36页 |
| ·满意度管理 | 第36-37页 |
| ·系统主要流程设计 | 第37-39页 |
| ·电费风险管理 | 第37-38页 |
| ·失信客户管理 | 第38页 |
| ·VIP 客户管理 | 第38-39页 |
| ·重要客户管理 | 第39页 |
| ·系统评估客户群范围 | 第39页 |
| ·系统人员权限设置 | 第39-42页 |
| ·系统接口设计 | 第42-45页 |
| ·数据接口实现方式概述 | 第42-44页 |
| ·数据接口种类 | 第44-45页 |
| ·系统软硬件平台配置原则 | 第45-50页 |
| ·主机系统选型原则 | 第45-46页 |
| ·存储系统选型原则 | 第46-47页 |
| ·数据库系统选型原则 | 第47-48页 |
| ·中间件平台选型原则 | 第48-49页 |
| ·备份系统选型原则 | 第49-50页 |
| ·项目进度安排 | 第50-54页 |
| ·项目总体进度 | 第50-51页 |
| ·各阶段工作具体安排 | 第51-54页 |
| 第五章 实施新的 CRM 进行差异化营销 | 第54-57页 |
| ·认真进行客户细分，实施差异化营销策略 | 第54页 |
| ·为VIP 客户提供个性化的超值、增值服务 | 第54-55页 |
| ·加强电费风险防范 | 第55页 |
| ·以客户为中心，实施业务流程再造，建立有效的营销激励机制 | 第55-57页 |
| 第六章 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第61页 |