消费者导向的服务质量企划与绩效模式及在居家家饰零售店应用研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-16页 |
| 第1章 绪论 | 第16-24页 |
| ·研究背景与意义 | 第16-20页 |
| ·研究内容与限制 | 第20-21页 |
| ·研究流程与章节安排 | 第21-22页 |
| ·论文的创新之处 | 第22-24页 |
| 第2章 国内外相关研究现状综述 | 第24-58页 |
| ·服务质量之理论内涵 | 第24-36页 |
| ·服务的概念与特性 | 第24-26页 |
| ·服务质量的概念与构成 | 第26-29页 |
| ·服务质量的二维模式研究 | 第29-35页 |
| ·服务质量量表 | 第35-36页 |
| ·质量功能展开相关文献探讨 | 第36-47页 |
| ·质量功能展开起源与发展 | 第36-43页 |
| ·质量功能展开的执行阶段 | 第43-47页 |
| ·平衡计分卡的应用探讨 | 第47-58页 |
| ·平衡计分卡概况 | 第47-49页 |
| ·平衡计分卡的构面探讨 | 第49-55页 |
| ·平衡计分卡在服务行业中的应用 | 第55-58页 |
| 第3章 研究架构与方法 | 第58-84页 |
| ·研究思路 | 第58-59页 |
| ·研究架构 | 第59-61页 |
| ·建构顾客服务需求质量企划 | 第59-60页 |
| ·建构服务执行要求质量企划与绩效模式 | 第60-61页 |
| ·研究方法 | 第61-84页 |
| ·基于二维质量模式的顾客满意效益系数的设定 | 第61-63页 |
| ·基于模糊理论的顾客评价确定方法 | 第63-69页 |
| ·基于层次分析法的整体层级权重设定方法 | 第69-76页 |
| ·基于灰关联分析的排序方法 | 第76-81页 |
| ·数据统计分析方法 | 第81-84页 |
| 第4章 实证结果与分析 | 第84-120页 |
| ·居家家饰零售店顾客服务需求质量要素 | 第84-89页 |
| ·居家家饰零售店顾客服务需求质量企划 | 第89-100页 |
| ·顾客服务需求质量企划之重要度 | 第90-92页 |
| ·顾客服务需求质量企划之潜在质量要素与水平提升率 | 第92-96页 |
| ·顾客服务需求质量企划之整体层级相对权重 | 第96-98页 |
| ·顾客服务需求质量企划权重 | 第98-100页 |
| ·确立居家家饰零售店执行要求质量企划 | 第100-107页 |
| ·消费者导向的绩效模式构建 | 第107-120页 |
| ·基于平衡计分卡的绩效衡量架构探讨 | 第107-114页 |
| ·确立居家家饰零售店绩效模式 | 第114-120页 |
| 第5章 结论与建议 | 第120-124页 |
| ·本论文的工作回顾 | 第120-121页 |
| ·本论文应用价值 | 第121-122页 |
| ·研究限制和后续研究之建议 | 第122-124页 |
| 参考文献 | 第124-140页 |
| 附录 研究问卷调查资料 | 第140-146页 |
| 附录一 居家家饰零售店顾客服务需求质量初稿问卷 | 第140-141页 |
| 附录二 居家家饰零售店服务质量重要度量表 | 第141-142页 |
| 附录三 居家家饰零售店Kano二维质量量表 | 第142-144页 |
| 附录四 居家家饰零售店相对权重量表 | 第144-146页 |
| 致谢 | 第146-147页 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 | 第147页 |
