客户知识管理能力测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究的目的 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究的方法 | 第12-13页 |
| 第2章 客户知识管理能力基础理论和测评方法 | 第13-26页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理理论溯源 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户知识管理基本理论 | 第15-23页 |
| ·客户知识管理的提出 | 第15-16页 |
| ·客户知识管理的内涵 | 第16页 |
| ·客户知识管理、客户关系管理、知识管理的比较 | 第16-17页 |
| ·客户知识管理基本框架 | 第17-19页 |
| ·客户知识管理基本流程 | 第19-23页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第23-26页 |
| ·层次分析法的特点 | 第23-24页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第24-26页 |
| 第3章 客户知识管理能力测评 | 第26-45页 |
| ·客户知识管理能力的界定 | 第26-27页 |
| ·客户知识管理能力指标体系的选择和构建 | 第27-30页 |
| ·指标体系的选择 | 第27-28页 |
| ·指标体系的构建 | 第28-30页 |
| ·客户知识管理能力测评指标体系的设置 | 第30-41页 |
| ·业务流程指标 | 第30-33页 |
| ·学习和成长指标 | 第33-36页 |
| ·企业客户指标 | 第36-38页 |
| ·销售业绩指标 | 第38-41页 |
| ·客户知识管理能力测评模型设计 | 第41-45页 |
| ·用层次分析法确定指标的权重 | 第41-44页 |
| ·客户知识管理能力评价指标的量化 | 第44-45页 |
| 第4章 提升企业客户知识管理能力对策 | 第45-52页 |
| ·从战略高度上理解客户知识管理 | 第47页 |
| ·领导观念的转变 | 第47-48页 |
| ·提高客户知识流程管理能力 | 第48-50页 |
| ·客户知识的获取 | 第48页 |
| ·客户知识的存储 | 第48-49页 |
| ·客户知识的共享 | 第49-50页 |
| ·组织结构变革 | 第50-51页 |
| ·提高企业内部管理水平 | 第51页 |
| ·信息技术的引入 | 第51-52页 |
| 第5章 总结 | 第52-54页 |
| ·主要成果及结论 | 第52-53页 |
| ·研究的局限性及建议 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
