| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-8页 |
| ·研究目的与研究内容 | 第8-9页 |
| ·论文结构 | 第9-10页 |
| 第2章 文献综述及假设 | 第10-28页 |
| ·顾客忠诚 | 第10-16页 |
| ·顾客抱怨 | 第16-24页 |
| ·顾客直接抱怨处理对顾客忠诚的影响 | 第24-26页 |
| ·研究假设 | 第26-27页 |
| ·研究框架 | 第27-28页 |
| 第3章 研究方法 | 第28-34页 |
| ·研究对象 | 第28页 |
| ·研究工具 | 第28-32页 |
| ·资料的处理 | 第32-34页 |
| 第4章 结果与讨论 | 第34-47页 |
| ·样本概况 | 第34-35页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第35-36页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第36-39页 |
| ·结构方程分析 | 第39-47页 |
| 第5章 结论与后期研究建议 | 第47-49页 |
| ·结论 | 第47-48页 |
| ·局限及后期研究建议 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 附录：调查问卷 | 第54-57页 |
| 中文摘要 | 第57-60页 |
| ABSTRACT | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 导师及作者简介 | 第63页 |