| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| ·问题的提出和意义 | 第11-17页 |
| ·选题的背景 | 第11-16页 |
| ·问题的提出 | 第16页 |
| ·意义 | 第16-17页 |
| ·解决问题的思路和方法 | 第17-18页 |
| ·取得的成果 | 第18-20页 |
| ·本文结构 | 第20-21页 |
| 2 物流企业客户关系管理研究综述 | 第21-51页 |
| ·物流企业 | 第21-34页 |
| ·物流企业的内涵及特点 | 第21-23页 |
| ·物流企业的类型 | 第23-25页 |
| ·物流企业的发展历史 | 第25-26页 |
| ·供应链结构与物流企业的从属地位 | 第26-29页 |
| ·物流企业在供应链中地位提高的理由 | 第29-31页 |
| ·发展趋势:面向供应链管理的新一代物流企业 | 第31-34页 |
| ·客户关系管理 | 第34-39页 |
| ·客户关系管理的内涵与目标 | 第34-36页 |
| ·客户关系管理软件功能的发展历史 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理的内容体系 | 第37-39页 |
| ·物流企业客户关系管理 | 第39-50页 |
| ·物流企业客户关系管理与核心竞争力 | 第39-40页 |
| ·物流企业客户关系管理的研究现状 | 第40-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 3 物流企业客户关系管理理论 | 第51-91页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第51-56页 |
| ·客户关系生命周期的阶段划分 | 第51-53页 |
| ·各阶段的市场特征 | 第53-54页 |
| ·客户关系生命周期模式分类 | 第54-56页 |
| ·客户价值理论 | 第56-63页 |
| ·波及效应的定量描述 | 第57-60页 |
| ·广义客户终身价值及其计算 | 第60-62页 |
| ·结论 | 第62-63页 |
| ·客户成本理论 | 第63-64页 |
| ·研究的意义 | 第63页 |
| ·客户成本的计算 | 第63-64页 |
| ·客户流失与挽救理论 | 第64-75页 |
| ·流失客户类型判别 | 第65-66页 |
| ·挽救费用的确定 | 第66-68页 |
| ·拟定挽救方案 | 第68-70页 |
| ·客户流失造成的利润损失 | 第70-71页 |
| ·客户终身价值及挽救费用的算例 | 第71-74页 |
| ·结论 | 第74-75页 |
| ·客户忠诚理论 | 第75-79页 |
| ·研究客户忠诚意义 | 第75页 |
| ·研究现状 | 第75-76页 |
| ·未来忠诚行为特征的实证研究 | 第76-78页 |
| ·总结 | 第78-79页 |
| ·客户满意度理论 | 第79-84页 |
| ·主要研究方面 | 第79-81页 |
| ·对客户满意理论的再认识 | 第81-84页 |
| ·客户抱怨管理理论 | 第84-86页 |
| ·客户抱怨管理体系的框架 | 第84-85页 |
| ·子系统的构建 | 第85-86页 |
| ·客户识别理论 | 第86-90页 |
| ·客户识别的研究现状 | 第86-87页 |
| ·客户识别系统的建立 | 第87-89页 |
| ·结论 | 第89-90页 |
| ·本章小结 | 第90-91页 |
| 4 物流企业客户关系管理机制 | 第91-104页 |
| ·建立相应的管理机构 | 第91-94页 |
| ·开放式供应链背景下的物流企业业务流程的设计与优化 | 第94-100页 |
| ·开放式供应链的概念 | 第94页 |
| ·物流企业业务流程的设计与优化 | 第94-100页 |
| ·信息共享 | 第100-103页 |
| ·信息共享管理 | 第100-101页 |
| ·信息共享的技术方案 | 第101-103页 |
| ·本章小结 | 第103-104页 |
| 5 物流企业客户关系管理技术 | 第104-119页 |
| ·物流企业业务管理信息系统的构建 | 第104-107页 |
| ·设计依据 | 第104-105页 |
| ·新一代物流企业业务管理信息系统的构建 | 第105-107页 |
| ·物流企业呼叫中心的构建 | 第107-111页 |
| ·呼叫中心的地位及其系统构成 | 第107-108页 |
| ·物流企业呼叫中心解决方案 | 第108-111页 |
| ·物流企业客户数据仓库的建设和利用 | 第111-118页 |
| ·客户数据库建设的依据 | 第111-113页 |
| ·物流企业客户分析的内容 | 第113-114页 |
| ·物流客户数据库应用举例 | 第114-118页 |
| ·本章小结 | 第118-119页 |
| 6 物流企业实施 CRM 的对策研究 | 第119-137页 |
| ·物流企业客户关系的特殊性及其管理要求 | 第119-123页 |
| ·物流企业客户关系的特征 | 第119-120页 |
| ·物流企业客户关系管理的特点 | 第120-121页 |
| ·实施要求 | 第121-123页 |
| ·物流市场的需求状况分析 | 第123-125页 |
| ·物流企业客户关系管理活动的现状 | 第125-128页 |
| ·物流企业及其客户关系管理的趋势 | 第128-129页 |
| ·物流企业实施 CRM 的对策 | 第129-136页 |
| ·本章小结 | 第136-137页 |
| 7 总结 | 第137-139页 |
| 致谢 | 第139-140页 |
| 参考文献 | 第140-145页 |
| 附录 A:博士学位在读期间发表的论文及参加的科研项目 | 第145-146页 |