| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第9-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第14-16页 |
| 2 客户知识管理基础理论综述 | 第16-32页 |
| ·知识与客户知识 | 第16-25页 |
| ·数据和信息 | 第16-17页 |
| ·知识 | 第17-21页 |
| ·客户 | 第21-23页 |
| ·客户知识 | 第23-25页 |
| ·知识管理、客户关系管理和客户知识管理 | 第25-32页 |
| ·知识管理 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理 | 第26-28页 |
| ·客户知识管理 | 第28-29页 |
| ·知识管理、客户关系管理与客户知识管理的关系分析 | 第29-32页 |
| 3 客户知识管理实施框架研究 | 第32-50页 |
| ·客户知识管理的实施目标及原则 | 第32-35页 |
| ·客户知识管理的实施目标 | 第32-33页 |
| ·客户知识管理的实施原则 | 第33-35页 |
| ·基于客户知识能力的客户知识管理实施模式 | 第35-40页 |
| ·客户知识能力概念分析 | 第35-37页 |
| ·基于客户知识能力的客户知识管理基本实施模式 | 第37-40页 |
| ·客户知识管理实施的基础分析 | 第40-47页 |
| ·客户知识管理的核心问题分析 | 第40-42页 |
| ·客户关系管理能力分析 | 第42-44页 |
| ·面向客户价值实现的客户知识管理实施因素分析 | 第44-47页 |
| ·客户知识管理的封闭循环实施框架 | 第47-50页 |
| 4 客户知识管理实施策略和措施研究 | 第50-67页 |
| ·客户知识管理成功实施的现实条件 | 第50-52页 |
| ·客户知识管理的实施策略分析 | 第52-58页 |
| ·编码化战略和个人化战略 | 第52-53页 |
| ·信息化、人性化和综合化策略 | 第53-54页 |
| ·市场化、系统化和社会化策略 | 第54-58页 |
| ·客户知识管理的实施措施分析 | 第58-67页 |
| ·客户知识管理实施措施一：面向客户知识管理的企业业务流程持续改进和再造 | 第58-61页 |
| ·客户知识管理实施措施二：基于客户决策的CKM 与CRM“双维度”整合 | 第61-67页 |
| 5 客户知识管理实施效果评价研究 | 第67-88页 |
| ·客户知识管理实施效果评价内涵、目的和原则 | 第67-70页 |
| ·客户知识管理实施绩效评价内涵 | 第67-68页 |
| ·客户知识管理实施绩效评价目的 | 第68-69页 |
| ·客户知识管理实施绩效评价原则 | 第69-70页 |
| ·基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价方法 | 第70-88页 |
| ·CMAT 介绍 | 第71页 |
| ·基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价概念模型 | 第71-74页 |
| ·标杆企业的确定与特征分析 | 第74-77页 |
| ·基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价过程 | 第77-81页 |
| ·基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价方法举例 | 第81-88页 |
| 6 结论与展望 | 第88-90页 |
| ·本文总结 | 第88-89页 |
| ·本文不足及进一步研究建议 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-95页 |
| 附录 | 第95-97页 |
| 附表 1 陕汽集团客户知识管理实施绩效专家打分问卷表 | 第95-97页 |
| 在校学习期间所发表的论文 | 第97页 |
