| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-30页 |
| ·问题的提出及研究意义 | 第15-16页 |
| ·问题的提出 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理概述 | 第16-25页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的基本架构和功能构成 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的研究视角及应用现状 | 第21-25页 |
| ·外贸企业客户关系管理的研究与应用现状 | 第25-28页 |
| ·外贸企业客户关系管理的研究现状 | 第25-26页 |
| ·外贸企业客户关系管理的应用现状 | 第26-28页 |
| ·研究内容 | 第28-30页 |
| 第2章 中小外贸企业的客户关系管理 | 第30-39页 |
| ·中小外贸企业的客户关系管理 | 第30-36页 |
| ·中小外贸企业的界定 | 第30-31页 |
| ·中小外贸企业实施客户关系管理的必要性 | 第31-32页 |
| ·中小外贸企业实施客户关系管理的可行性 | 第32-34页 |
| ·中小外贸企业客户关系管理系统的应用方式 | 第34-36页 |
| ·中小外贸企业的特点 | 第36-37页 |
| ·经营特点 | 第36页 |
| ·信息化特点 | 第36-37页 |
| ·中小外贸企业的业务流程 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 中小外贸企业客户关系管理的关键模块分析 | 第39-70页 |
| ·中小外贸企业客户关系管理系统的需求 | 第39-41页 |
| ·客户信用风险管理 | 第41-59页 |
| ·客户信用风险管理概述 | 第41-43页 |
| ·客户信用分析模型研究 | 第43-47页 |
| ·外贸企业客户信用分析指标体系 | 第47-49页 |
| ·基于层次分析的模糊综合评价法的客户企业基本素质评估 | 第49-57页 |
| ·客户信用风险管理体系结构 | 第57-59页 |
| ·业务冲突管理 | 第59-63页 |
| ·冲突管理的过程和策略 | 第59-60页 |
| ·外贸业务冲突问题的提出 | 第60-61页 |
| ·外贸业务冲突的解决方式 | 第61-63页 |
| ·客户满意度测评管理 | 第63-69页 |
| ·外贸企业客户满意度的影响因素 | 第63-65页 |
| ·客户满意度模型研究 | 第65-68页 |
| ·外贸企业的客户满意度模型 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第4章 中小外贸企业客户关系管理的关键模块设计 | 第70-81页 |
| ·总体设计 | 第70-72页 |
| ·客户信用风险管理设计 | 第72-76页 |
| ·业务冲突管理设计 | 第76-79页 |
| ·业务冲突管理功能结构图 | 第76-77页 |
| ·业务冲突管理用例图 | 第77-79页 |
| ·客户满意度测评管理设计 | 第79-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 第5章 上海A医疗用品有限公司的应用实例 | 第81-95页 |
| ·公司概况 | 第81-82页 |
| ·信息化现状 | 第82-84页 |
| ·客户关系管理系统存在问题分析 | 第84-85页 |
| ·系统架构 | 第85-87页 |
| ·系统软件分层构架 | 第85-86页 |
| ·系统开发环境 | 第86-87页 |
| ·客户关系管理系统的关键模块实现 | 第87-94页 |
| ·实施效果 | 第94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 结论与展望 | 第95-97页 |
| 论文结论 | 第95-96页 |
| 研究展望 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-101页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第101-102页 |
| 致谢 | 第102页 |