| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-13页 |
| ·背景 | 第10-11页 |
| ·国内外在该方向的研究现状 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 IT 服务管理 | 第13-28页 |
| ·IT 服务管理的产生背景和发展 | 第13-14页 |
| ·IT 服务管理的基础知识 | 第14-19页 |
| ·服务级别管理 | 第16-17页 |
| ·IT 服务的财务管理 | 第17页 |
| ·能力管理 | 第17页 |
| ·IT 服务持续性管理 | 第17-18页 |
| ·可用性管理 | 第18页 |
| ·服务台 | 第18页 |
| ·突发事件管理 | 第18页 |
| ·问题管理 | 第18-19页 |
| ·配置管理 | 第19页 |
| ·变更管理 | 第19页 |
| ·发布管理 | 第19页 |
| ·IT 服务管理实施方法 | 第19-26页 |
| ·IT 服务管理规划与实施的技术因素 | 第20-23页 |
| ·架构设计 | 第20-21页 |
| ·建立端对端系统服务管理体系 | 第21-22页 |
| ·服务管理工具选择 | 第22-23页 |
| ·IT 服务管理的项目管理 | 第23页 |
| ·ITIL 本身实施难度分析 | 第23-24页 |
| ·IT 服务管理实施方法论 | 第24-26页 |
| ·基于 ITIL 理念的 ITSM 系统成功应用 | 第26-28页 |
| 第三章 客户关系管理 | 第28-36页 |
| ·CRM 概述 | 第28页 |
| ·CRM 技术及理论 | 第28-32页 |
| ·系统总体目标 | 第28页 |
| ·应用目标 | 第28-29页 |
| ·CRM 的功能组成 | 第29-30页 |
| ·企业应用集成和业务流程自动化 | 第30页 |
| ·CRM 技术层次架构 | 第30-32页 |
| ·CRM 实施要点 | 第32-33页 |
| ·CRM 在国内的应用及所面临的问题 | 第33-36页 |
| 第四章 ITIL 理念的客户关系管理模型设计 | 第36-45页 |
| ·基于 ITIL 的客户关系管理总体思路 | 第36-38页 |
| ·基于 ITIL 的客户关系管理服务功能设计 | 第38-45页 |
| ·CRM 的服务水平管理 | 第38-39页 |
| ·CRM 的服务级别管理 | 第39-40页 |
| ·CRM 的服务持续性管理 | 第40-41页 |
| ·CRM 的知识管理 | 第41-42页 |
| ·CRM 的集中式服务中心管理 | 第42-45页 |
| 第五章 案例分析 | 第45-49页 |
| ·基于 ITIL 的客户关系管理在铁道部的应用 | 第45-47页 |
| ·铁道部客户关系管理系统遇到的问题 | 第45页 |
| ·基于 ITIL 理念铁道部的客户关系管理解决方案 | 第45-47页 |
| ·基于 ITIL 理念铁道部的客户关系管理应用效果分析 | 第47页 |
| ·基于 ITIL 的客户关系管理在通用汽车的应用 | 第47-49页 |
| ·通用汽车客户关系管理系统遇到的问题 | 第47-48页 |
| ·基于 ITIL 理念通用汽车的客户关系管理解决方案及功能 | 第48-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 学位论文数据集 | 第52页 |
