| 0.绪论 | 第1-9页 |
| ·课题的引出 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| 1 服装企业应用CRM概况 | 第9-13页 |
| ·CRM概况 | 第9-10页 |
| ·服装行业CRM应用概况 | 第10-12页 |
| ·服装行业CRM应用概况 | 第10-11页 |
| ·国外实例 | 第11-12页 |
| ·国内实例 | 第12页 |
| ·我国服装企业实施客户关系管理(CRM)面临的问题 | 第12页 |
| ·寻找适合我国服装企业的CRM模式 | 第12-13页 |
| 2 CRM的产生 | 第13-17页 |
| ·市场供求关系的转变推动CRM产生 | 第13-14页 |
| ·“买方市场”全面形成 | 第13页 |
| ·CRM是市场竞争的必然产物 | 第13-14页 |
| ·营销观念的更新催生CRM | 第14-16页 |
| ·营销观念演变 | 第14-16页 |
| ·管理中心观念变迁 | 第16页 |
| ·信息技术的发展促进CRM的产生 | 第16-17页 |
| 3 CRM的主要内容 | 第17-30页 |
| ·CRM的涵义及意义 | 第17-21页 |
| ·客户定义新理解 | 第17-18页 |
| ·CRM的涵义及管理流程 | 第18-21页 |
| ·CRM相关术语 | 第21页 |
| ·服装企业实施CRM的意义 | 第21页 |
| ·CRM功能层次 | 第21-22页 |
| ·CRM应用系统分类 | 第22-23页 |
| ·CRM的体系结构 | 第23-25页 |
| ·CRM基本技术功能 | 第25页 |
| ·CRM软件系统模型 | 第25-30页 |
| ·接触活动 | 第26-27页 |
| ·业务功能模块简介 | 第27-29页 |
| ·数据库 | 第29-30页 |
| 4.网络环境下服装企业CRM专业功能模块的研究 | 第30-50页 |
| ·服装行业的特点 | 第30-32页 |
| ·服装行业流程结构 | 第30页 |
| ·现代服装行业市场结构 | 第30-31页 |
| ·服装行业的特点 | 第31-32页 |
| ·服装企业的竞争环境分析 | 第32-33页 |
| ·经济全球化对服装企业的影响 | 第32页 |
| ·经济增长方式的转变 | 第32-33页 |
| ·服装企业SWOT分析 | 第33页 |
| ·网络环境下CRM对服装企业的市场管理 | 第33-37页 |
| ·我国服装企业市场营销特点 | 第33-35页 |
| ·我国服装企业CRM市场营销策略 | 第35-37页 |
| ·网络环境下CRM对服装企业的销售管理 | 第37-42页 |
| ·我国服装企业产品销售特点 | 第37-40页 |
| ·我国服装企业CRM销售策略 | 第40-42页 |
| ·网络环境下CRM对服装企业的客户服务与支持 | 第42-47页 |
| ·网络环境下对我国服装企业客户(关系)的分析 | 第42-44页 |
| ·网络环境下我国服装企业客户关系管理策略 | 第44-47页 |
| ·服装企业CRM商业智能与决策支持系统(DSS)应用 | 第47-50页 |
| ·CRM中的商业智能 | 第47-49页 |
| ·决策支持系统(DSS) | 第49-50页 |
| 5 网络环境下中外服装企业CRM模式分析 | 第50-62页 |
| ·国外服装企业CRM案例 | 第50-55页 |
| ·Gap——网上销售与网下营销的完美结合 | 第50-51页 |
| ·迪奥的客户关系管理 | 第51-52页 |
| ·Landsend.Com的网上试衣模特 | 第52-53页 |
| ·J.Crew公司的网络营销与CRM | 第53-55页 |
| ·国外服装企业CRM成功因素分析 | 第55-57页 |
| ·国外服装企业CRM模式 | 第57页 |
| ·国内服装企业CRM案例 | 第57-60页 |
| ·报喜鸟的“CS工程” | 第57-58页 |
| ·上海麦考林(mecoxlane)国际邮购有限公司的客户关系管理 | 第58-60页 |
| ·国内外服装企业CRM模式比较与分析 | 第60-61页 |
| ·提出网络环境下我国服装企业客户关系管理模式 | 第61-62页 |
| 6 网络环境下服装企业CRM项目实施方案 | 第62-73页 |
| ·公司运营现状 | 第62-63页 |
| ·企业战略决策 | 第63-64页 |
| ·企业业务流程重组，提出项目实施方案 | 第64页 |
| ·软件系统选择与人才配备 | 第64-68页 |
| ·成立CRM项目小组 | 第64页 |
| ·选择适当的客户关系管理系统 | 第64-65页 |
| ·完善网站设计与CRM功能 | 第65页 |
| ·提高机构内部协同工作的效率 | 第65页 |
| ·前台操作管理系统 | 第65-67页 |
| ·后台操作管理系统 | 第67-68页 |
| ·项目实施进度 | 第68页 |
| ·客户关系管理的持续与绩效考核指标 | 第68页 |
| ·系统建立后的管理与完善 | 第68页 |
| ·A公司CRM项目总结 | 第68-69页 |
| ·我国服装企业客户关系管理中面临的受限因素及解决建议 | 第69-73页 |
| ·A服装企业客户关系管理项目实施中的困难 | 第69页 |
| ·A公司项目实施过程中的外界瓶颈及解决建议 | 第69-71页 |
| ·我国服装企业客户关系管理中面临的其他受限因素 | 第71-73页 |
| 7 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·结论 | 第73-74页 |
| ·研究的局限性 | 第74页 |
| ·展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 攻读学位期间的发表论文 | 第78-79页 |
| 附录1 九天客户关系管理系统页面 | 第79页 |
| 附录2 九天客户关系管理系统—数据导入方式页面 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
