| 1.序言 企业服务营销的一些相关理论 | 第1-19页 |
| ·服务业浅析 | 第9-11页 |
| ·青岛市海运物流企业概况 | 第11-12页 |
| ·服务营销的发展回顾 | 第12-14页 |
| ·提升员工满意度 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度的度量 | 第16-19页 |
| ·测量顾客满意度的必要性： | 第16-17页 |
| ·服务满意度的构成要素： | 第17页 |
| ·顾客满意度的测定： | 第17-19页 |
| 2.海运物流企业服务营销中的战略因素分析 | 第19-29页 |
| ·物流产品分析 | 第20-23页 |
| ·竞争分析 | 第23-24页 |
| ·定位与战略 | 第24-26页 |
| ·企业文化 | 第26-29页 |
| 3.海运物流企业服务营销中的人力资源因素分析 | 第29-41页 |
| ·管理者是人力资源因素的首要核心 | 第30-32页 |
| ·从X理论与Y理论分析人性与人格 | 第32-36页 |
| ·培训 | 第36-39页 |
| ·入职培训 | 第36-38页 |
| ·英语培训 | 第38-39页 |
| ·在线业务技能培训 | 第39页 |
| ·绩效考核 | 第39-41页 |
| 4.海运物流企业服务营销中的营销因素分析 | 第41-49页 |
| ·基于组织决策心理学分析组织消费者购买行为 | 第42-43页 |
| ·青岛海运物流企业服务营销中的销售分析 | 第43-47页 |
| ·客户所在的地域文化特点 | 第45页 |
| ·销售拜访 | 第45-46页 |
| ·电话营销 | 第46页 |
| ·渠道管理 | 第46-47页 |
| ·海运物流企业服务营销中的销售支持分析 | 第47-49页 |
| 5.海运物流企业服务营销中的运营管理因素分析 | 第49-57页 |
| ·标准操作流程 | 第49-50页 |
| ·知识管理 | 第50-52页 |
| ·电子商务 | 第52-54页 |
| ·网络延伸 | 第54-55页 |
| ·全面质量管理 | 第55-57页 |
| 6.案例分析：从服务营销的角度分析青岛外向物流中的多式联运环节 | 第57-70页 |
| ·青岛港集装箱铁路多式联运的现状 | 第57-62页 |
| ·青岛港集装箱铁路多式联运的不足及未来发展建议 | 第62-69页 |
| ·铁路部门需加强在发运、到达、索赔等方面的服务 | 第62-66页 |
| ·港站各单位要协同作业,建立无缝的服务链体系 | 第66-67页 |
| ·青岛港仍须关注联运的发展变化,不断扩大经济腹地 | 第67-69页 |
| ·展望部分 | 第69-70页 |
| 1 总结及致谢 | 第70-72页 |
| 2 参考文献 | 第72-73页 |