结构方程模型在客户关系管理中的应用
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 导论 | 第11-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-14页 |
| ·结构方程模型及其应用研究回顾 | 第13页 |
| ·顾客满意度研究回顾 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容和创新点 | 第14-16页 |
| ·研究的主要内容 | 第14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理及顾客满意度的基本理论 | 第16-27页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度定义和特征 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度各变量描述及其研究目的 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的各变量描述 | 第19-20页 |
| ·研究顾客满意度的研究目的 | 第20页 |
| ·顾客满意度的测量和模型 | 第20-27页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度模型 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度模型测评方法研究 | 第25-27页 |
| 3 结构方程模型的基本理论 | 第27-36页 |
| ·结构方程模型是什么 | 第27-28页 |
| ·结构方程模型能解决什么样的问题 | 第28-29页 |
| ·结构方程模型的统计原理 | 第29-30页 |
| ·结构方程模型和因子分析的比较 | 第30-31页 |
| ·结构方程模型的研究现状 | 第31-33页 |
| ·结构方程模型的基本程序 | 第33-36页 |
| ·理论和模型的界定 | 第33页 |
| ·模型的识别 | 第33页 |
| ·选择观察变量以及搜集资料 | 第33-34页 |
| ·模型的估计和拟合度检验 | 第34-35页 |
| ·模型的修正 | 第35-36页 |
| 4 顾客满意度模型的建立与实证分析 | 第36-53页 |
| ·模型的建立 | 第36-38页 |
| ·建立顾客满意度因果路径模型 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度指标体系 | 第37-38页 |
| ·数据的搜集及预处理 | 第38-44页 |
| ·信度和效度分析 | 第38-41页 |
| ·缺失值分析 | 第41-44页 |
| ·模型的估计 | 第44-48页 |
| ·模型的参数估计 | 第44-47页 |
| ·潜在变量的均值和方差估计 | 第47-48页 |
| ·模型的修正 | 第48-49页 |
| ·模型结果分析 | 第49-53页 |
| 5 结论 | 第53-55页 |
| ·总结 | 第53-54页 |
| ·不足和改进 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 1:因子分析结果 | 第57-58页 |
| 附录 2:汽车经销商满意度调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录 3:Cronbach’s 系数 | 第61-62页 |
| 附录 4:结构方程模型的协方差矩阵 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
