| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 一、研究背景 | 第11-13页 |
| （一） 旅游业转型升级 | 第11页 |
| （二） 旅游企业生产率低下 | 第11-12页 |
| （三） 旅游者日益成熟 | 第12页 |
| （四） 排队问题管理不利 | 第12-13页 |
| 二、研究意义 | 第13-16页 |
| （一） 理论意义 | 第14-15页 |
| （二） 现实意义 | 第15-16页 |
| 三、研究问题 | 第16-17页 |
| 四、技术路线 | 第17页 |
| 五、研究方法 | 第17-19页 |
| （一） 综合分析法 | 第18页 |
| （二） 规范研究与实证研究相结合 | 第18页 |
| （三） 定性分析与定量分析相结合 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第19-37页 |
| 一、排队管理文献综述 | 第19-25页 |
| （一） 国外相关研究进展 | 第19-21页 |
| （二） 国内相关研究进展 | 第21-25页 |
| （三） 述评 | 第25页 |
| 二、服务生产率文献综述 | 第25-29页 |
| （一） 国外相关研究进展 | 第26-28页 |
| （二） 国内相关研究进展 | 第28-29页 |
| 三、相关理论基础 | 第29-37页 |
| （一） 排队论 | 第29-32页 |
| （二） 顾客满意度理论 | 第32-34页 |
| （三） 服务质量 | 第34-37页 |
| 第三章 服务生产率与排队管理 | 第37-47页 |
| 一、服务生产率内涵 | 第37-39页 |
| （一） 服务生产率概念 | 第37页 |
| （二） 服务生产率特征 | 第37-39页 |
| 二、服务生产率模型构建 | 第39-41页 |
| （一） 服务投入 | 第39页 |
| （二） 服务产出 | 第39-40页 |
| （三） 服务生产率模型 | 第40-41页 |
| 三、排队管理 | 第41-42页 |
| （一） 排队现象产生原因 | 第41-42页 |
| （二） 排队管理的内涵 | 第42页 |
| 四、排队管理对服务生产率的影响 | 第42-46页 |
| （一） 与运营生产率关系 | 第42-45页 |
| （二） 对顾客生产率影响 | 第45-46页 |
| 五、小结 | 第46-47页 |
| 第四章 旅游者排队管理 | 第47-58页 |
| 一、旅游者排队现象的特殊性 | 第47-50页 |
| （一） 旅游者排队的原因分析 | 第47-48页 |
| （二） 旅游者排队的特点 | 第48-50页 |
| 二、我国旅游业排队管理的现状 | 第50-51页 |
| （一） 基本仍处于排队管理无序化的状况——旅游景区、景点 | 第50页 |
| （二） 将排队管理融入企业的运营管理——酒店业 | 第50-51页 |
| （三） 以游客为中心的排队管理系统基本成型——以主题公园为代表 | 第51页 |
| 三、我国旅游者排队管理的主要问题 | 第51-53页 |
| （一） 未能重视旅游者排队管理 | 第52页 |
| （二） 与服务质量相脱节 | 第52页 |
| （三） 缺少专业服务设计流程 | 第52-53页 |
| （四） 没有形成服务培训系统 | 第53页 |
| 四、服务生产率的提升与改进 | 第53-58页 |
| （一） 行业层面 | 第53-54页 |
| （二） 企业层面 | 第54-55页 |
| （三） 心理层面 | 第55-56页 |
| （四） 主体层面 | 第56-57页 |
| （五） 利用层面 | 第57-58页 |
| 第五章 旅游者排队管理实证研究——以上海世博会为例 | 第58-70页 |
| 一、世博会排队难题 | 第58-59页 |
| （一） 游客量大 | 第58-59页 |
| （二） 时间集中 | 第59页 |
| （三） 园区规模及场馆容量有限 | 第59页 |
| （四） 各场馆“冷热不均” | 第59页 |
| 二、世博会排队管理方法 | 第59-61页 |
| （一） 增添排队的娱乐性 | 第60页 |
| （二） 开通夜游活动，疏散客流 | 第60页 |
| （三） 改善、优化排队设施管理 | 第60页 |
| （四） 实时统计各通道、场馆客流情况 | 第60页 |
| （五） 创新排队方法 | 第60-61页 |
| 三、世博会排队管理对服务生产率影响的实证研究 | 第61-69页 |
| （一） 问卷设计 | 第61页 |
| （二） 问卷发放及回收 | 第61页 |
| （三） 描述性统计分析 | 第61-65页 |
| （四） 因子分析——构建排队体验满意程度的影响因素 | 第65-68页 |
| （五） 相关分析——排队管理与整体满意度的相关性 | 第68-69页 |
| 四、小结 | 第69-70页 |
| 第六章 结论与不足 | 第70-72页 |
| 一、主要结论 | 第70-71页 |
| 二、不足之处 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录:上海世博会游客排队体验与满意度调查问卷 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第79页 |
