| 1 引言 | 第1-12页 |
| ·ITIL(IT Infrastructure Library)概述 | 第7-12页 |
| ·商务依赖于IT | 第7页 |
| ·IT服务的风险 | 第7-8页 |
| ·IT服务模型 | 第8-9页 |
| ·流程化的必要性 | 第9-10页 |
| ·引入最佳实践 | 第10-11页 |
| ·成功引入最佳实践的关键 | 第11-12页 |
| 2 论文产生的背景 | 第12-23页 |
| ·UTStarcom公司IT架构及现状 | 第12-13页 |
| ·BMC公司Remedy系列产品的介绍 | 第13-15页 |
| ·开发平台和环境 | 第15-23页 |
| ·AR系统介绍 | 第15-17页 |
| ·体系架构 | 第17-19页 |
| ·AR系统关键构件 | 第19-21页 |
| ·研究方案 | 第21-22页 |
| ·技术路线 | 第22-23页 |
| 3 系统分析 | 第23-34页 |
| ·现状和目标 | 第23-26页 |
| ·Helpdesk的主要事务流 | 第26页 |
| ·定制化分析 | 第26-34页 |
| ·定制适合企业的CTIs | 第26-28页 |
| ·界面流程定制 | 第28-29页 |
| ·导入基础数据并解决后续数据同步问题 | 第29-31页 |
| ·为全球化支持改进邮件通知功能 | 第31页 |
| ·实现报表的定制化开发 | 第31-34页 |
| 4 系统实现与实施 | 第34-62页 |
| ·组织再造和角色分工 | 第34-35页 |
| ·人员素质要求 | 第35-37页 |
| ·具体实施步骤 | 第37-59页 |
| ·Helpdesk人员的培训 | 第59-60页 |
| ·系统测试与发布 | 第60-62页 |
| 5 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 声明 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67页 |